As melhores ferramentas de controle de qualidade (QA) do suporte ao cliente

As ferramentas de controle de qualidade (QA) do suporte ao cliente são imprescindíveis para todas as equipes de suporte em 2021. Elas são a maneira mais eficiente de melhorar a qualidade do suporte e facilitar o feedback regular aos agentes, trazendo consistência às interações com os clientes.

Com o aumento da demanda por qualidade no atendimento ao cliente, o mercado de software de controle de qualidade do suporte cresceu muito nos últimos anos. Para ajudar você a conferir a infinidade de soluções disponíveis no mercado, reunimos uma lista completa de todas as ferramentas destinadas ao controle de qualidade do atendimento ao cliente e do call center.

Leve-me direto para as ferramentas de controle de qualidade do atendimento ao cliente

O que você deve considerar ao procurar um software de controle de qualidade do suporte ao cliente?

Talvez você tenha se dado conta de que as planilhas não estão mais funcionando. Ou talvez esteja mudando de uma ferramenta de controle de qualidade para outra, devido à falta de recursos, aos preços ou à qualidade do serviço. Seja qual for o motivo, um suporte de qualidade é crucial para criar uma experiência excelente para o cliente e construir fidelidade à marca. Mais cedo ou mais tarde, você precisará de um software robusto de controle de qualidade do suporte ao cliente para executar sua iniciativa de qualidade do suporte com eficiência.

Saiba o que você deve considerar ao escolher o software certo para sua empresa.

Recursos

Comece mapeando os recursos de controle de qualidade essenciais para sua equipe. Às vezes, menos é mais: recursos opcionais podem desviar o foco do que você está tentando alcançar. Alguns recursos populares de controle de qualidade (QA) do suporte ao cliente são:

• Scorecards e pesos personalizáveis
• Várias escalas de classificação
• Calibração de pontuação
• Acesso de agente, avaliador e gerente
• Painéis e relatórios
• Análise de causa-raiz
• Definição de metas
• Atribuições
• Avaliações entre pares
• Autoavaliações
• Exportação de CSV
• Recursos de IA

Integrações com o suporte técnico

Certifique-se de que a ferramenta escolhida se integre ao suporte técnico que sua equipe já está usando. Dessa forma, conversas e campos adicionais serão sincronizados automaticamente – e você poderá ter a certeza de que os dados estarão sempre atualizados.

É possível criar integrações personalizadas, mas isso aumenta o tempo de lançamento do programa de qualidade com o novo software.

Algumas ferramentas também oferecem uma extensão de navegador que permite fazer avaliações de conversas em qualquer site ou plataforma.

Outras integrações

Você pode fazer a integração com o Slack ou com outra plataforma de comunicação que esteja usando para receber notificações instantâneas de quando as avaliações foram concluídas ou vistas? Você pode fazer a integração com uma plataforma de base de dados de conhecimento, como a Elevio, para ver como ela é usada nas conversas? Você pode fazer a integração com uma plataforma de gerenciamento de aprendizado (LMS), como a Docebo?

Pense nas necessidades específicas da sua equipe e o que você está tentando alcançar.

Preços

Justificar os custos de atendimento ao cliente deve ser um dos assuntos mais comuns discutidos nas reuniões de gerenciamento da experiência do cliente: “Vamos reduzir as despesas de suporte… mas aumentar a satisfação dos clientes.” Parece familiar?

Você sabia que uma equipe de suporte média gasta US$ 184 em software por agente ao mês? 70% dos custos de software vêm de soluções de suporte técnico, 30% do orçamento de suporte vai para a coleta de feedback dos clientes, e 30% das despesas são dedicadas a ferramentas de controle de qualidade do suporte.

Além disso, considere as taxas de integração e outras despesas relacionadas ao processo de implementação, incluindo custos de treinamento e tempo gasto na adaptação ao novo software.

Escalabilidade

Algumas ferramentas funcionam bem para equipes menores, outras foram desenvolvidas tendo em mente as necessidades de grandes empresas. Quando você estiver testando a versão de avaliação ou fazendo uma demonstração, não se esqueça de descobrir se a ferramenta atende às necessidades da sua equipe, bem como às necessidades futuras à medida que a equipe crescer. Algumas equipes de suporte têm funcionários sazonais. Como funciona a plataforma nesse caso? Uma boa prática é solicitar estudos de caso de equipes semelhantes, seja em tamanho ou setor. Se funcionar para essa empresa, há uma grande chance de que funcione para sua equipe também.

Experiência do usuário

Uma ferramenta só funciona quando as pessoas a usam. Se todos os outros pontos da checklist acima forem marcados, mas a ferramenta for confusa, lenta ou apresentar erros – isso meio que perde o sentido, não é?

Confiabilidade e suporte

É importante descobrir se os criadores do produto implementaram controles organizacionais e técnicos que garantem a segurança de seus dados, bem como se eles têm políticas internas claras, seguem um processo de integração detalhado para funcionários e fornecem treinamento regular em segurança. Verifique se há uma página sobre segurança no site da empresa para saber quais processos ela emprega e quais certificações possui. Algumas palavras-chave para buscar são SOC 2, RGPD e OAuth.

A qualidade do suporte (especialmente para um fornecedor de suporte ao cliente) também precisa ser excelente. Preste atenção em como o suporte é atencioso e acessível e se você gostou da experiência com o provedor.

E lá vêm as ferramentas ✨

Klaus

O Klaus é uma plataforma de gerenciamento da qualidade para equipes de suporte que torna o feedback aos agentes fácil e sistemático.

✅ Crie scorecards personalizados.

✅ Avalie conversas e deixe comentários.

✅ Relatórios avançados e um painel para monitorar e relatar o desempenho da sua equipe.

✅ Recursos de calibração para manter todos informados sobre as avaliações de conversas.

✅ Sessões de treinamento e individuais impactantes baseadas em métricas de desempenho e em exemplos de conversas.

✅ Integração com o Slack para notificações e uma extensão de navegador.

✅ Recursos de aprendizado de máquina para se concentrar nas áreas que mais precisam de aprendizado e treinamento.

Melhore a qualidade do atendimento ao cliente e aumente a consistência com feedback regular aos agentes. Essa é a maneira mais rápida de aumentar o nível do atendimento ao cliente.

? Usado por empresas como Epic Games, Wistia, Automattic, PandaDoc, entre outras.

Summatti

O Summatti é uma plataforma de controle de qualidade baseada em IA que analisa suas interações de suporte e alerta sua equipe sobre problemas de satisfação do cliente.

? O objetivo é ajudar as empresas a tomar melhores decisões de negócios, criando um vínculo entre as equipes de suporte e produto.

Aprikot

O Aprikot é uma ferramenta fácil de usar que permite escolher entre uma regra de conduta predefinida e um scorecard personalizado.

? Seu foco é voltado para usuários do Zendesk e do Help Scout.

EvaluAgent

O EvaluAgent é uma ferramenta de controle de qualidade do call center que oferece modelos personalizáveis para integração e treinamento de novos agentes.

 Ele inclui recursos de calibração e avaliação “cega”.

Confira esta alternativa e comparação com o EvaluAgent

CallSource

A ferramenta de gerenciamento de desempenho da CallSource é um software de controle de qualidade do call center que permite que as empresas analisem o desempenho de seu suporte por telefone e recebam treinamento sobre chamadas.

? A CallSource oferece várias ferramentas para call center, abrangendo desde controle de qualidade do suporte até pontuação de leads e análise de marketing.

Miuros

O Miuros é uma solução baseada em IA para equipes de atendimento ao cliente internacionais e em crescimento.

? Com base em seus critérios de seleção, o sistema de controle de qualidade do Miuros escolhe e atribui, de maneira imparcial, os tickets mais importantes a serem analisados – para que você não precise escolher manualmente.

Confira esta alternativa e comparação com o Miuros.

Aspect Quality Management

As soluções de call center Aspect Quality Management combinam tecnologias de análise de fala e avaliações internas de qualidade.

? Além de ferramentas de controle de qualidade do call center, a Aspect oferece diversas soluções de gerenciamento de força de trabalho e central de contato.

Enghouse Interactive Quality Management Suite

O Quality Management Suite oferece gravação de chamadas e telas, análise de fala, gerenciamento de força de trabalho, métricas de desempenho e outros recursos de controle de qualidade do call center.

? Inclui uma solução de análise de fala em tempo real para ajudar os agentes em suas chamadas.

Playvox

Os planos premium da Playvox oferecem novos recursos de integração e treinamento de agentes, como modelos de treinamento e uma loja de recompensas para motivar as equipes de suporte.

? É uma ferramenta para agentes, líderes de equipe, analistas de controle de qualidade e gerentes.

Confira esta lista de concorrentes e alternativas ao Playvox.

MaestroQA

O MaestroQA tem funcionalidades de automação de fluxo de trabalho para conduzir o controle de qualidade do suporte e compartilhar feedbacks.

? O MaestroQA oferece uma plataforma de qualidade omnicanal.

Confira esta lista de concorrentes e alternativas ao MaestroQA.

Clearview

O Clearview é uma ferramenta de gerenciamento de desempenho de call center que inclui regras de conduta de controle de qualidade para gravações de chamadas e um sistema de sinalização conveniente para marcar chamadas de alta prioridade ou que sejam especialmente preocupantes.

? O Clearview consolida controle de qualidade, pesquisas, relógio de ponto e outras soluções de gerenciamento da força de trabalho.

StellaConnect

O Stella Connect vem com recursos dedicados de reunião individual que ajudam a organizar sessões de feedback com sua equipe de suporte.

 O Stella Connect inclui formulários de solicitação de feedback do cliente.

Confira esta alternativa e comparação? com o Stella Connect

Scorebuddy

O Scorebuddy oferece recursos complexos de pontuação para a criação de pontuação numérica, não numérica e cega, para a elaboração de scorecards mais holísticos.

O Scorebuddy vem com uma seleção de 30 relatórios diferentes.

Confira esta lista dos melhores concorrentes e alternativas ao Scorebuddy.

Mudando de uma ferramenta para outra?

“Muitas vezes, as mudanças podem parecer que estão dificultando o trabalho. A transição no software de negócios produz uma mudança nos processos organizacionais, alterando as responsabilidades hierárquicas – tudo isso é um ajuste que a maioria dos funcionários pode ser bastante resistente em aceitar.” – Christopher Smith, Capterra.

Planeje-se com antecedência

A integração bem-sucedida de um novo software não começa no dia em que você apresenta aos funcionários sua nova ferramenta. O plano de implantação deve ser criado com semanas ou meses de antecedência.

Defina uma data-alvo de implantação e crie seu plano tendo isso em mente. Certifique-se de reservar tempo suficiente para exportação e importação de dados, treinamento de funcionários e certo tempo de manejo para os problemas que possam surgir.

Encontre seus defensores

Conseguir o envolvimento da gerência é essencial, mas considere encontrar um “defensor” do software para ajudar você a implementar a ferramenta no resto da equipe. Defensores são usuários:

• Abertos a mudanças
• Conhecedores de tecnologia
• Sociáveis
• Respeitados na equipe

Treine-os primeiro e, depois, torne-os participantes ativos na implantação. Quanto menos você fizer sua mudança parecer uma ordem de cima para baixo, mais receptiva a equipe provavelmente será.

Avalie regularmente

Após a implantação, mantenha as linhas de comunicação abertas. Ouça o feedback dos funcionários e faça todo o possível para resolver os problemas reais.

Por fim, torne a avaliação regular uma parte do seu processo. Avalie o sucesso da sua mudança imediatamente após a implantação, bem como no longo prazo. Volte a falar com os funcionários nos meses seguintes à implantação. Você está tendo os benefícios que esperava? Os funcionários estão à vontade com a nova ferramenta? Se não, o que você pode fazer para melhorar os resultados no longo prazo?

Pense nessas considerações, bem como nos desafios específicos que sua equipe enfrentará. Com tempo e planejamento adequados, você pode tornar o processo de mudança o mais simples e indolor possível.