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A pontuação CSAT não mostra a qualidade do seu atendimento ao cliente

Avaliações de conversas6 TEMPO DE LEITURASep 18, 2019

CSAT Doesn’t Show Your Customer Service Quality

A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é uma das métricas de atendimento ao cliente mais populares que as empresas usam para analisar a qualidade do seu suporte. No entanto, o cofundador do Klaus, Martin Kõiva, tem anos de experiência na formação de equipes de suporte internacionais e sabe por que só a pontuação CSAT não é suficiente.

Aqui, relembramos alguns trechos do artigo de Martin “CSAT is Not Enough – Why You Should Start Doing Conversation Reviews”, publicado no blog da Freshdesk.

Perda de controle com a pontuação CSAT

O principal problema apontado por Martin é que as empresas tendem a permitir que os clientes sejam os únicos a julgar a qualidade do seu suporte. Isso é o que acontece quando você usa apenas pesquisas com clientes para avaliar o desempenho da sua equipe.

Ele compara essa situação com velejar: se você parar de conduzir o barco e esperar que os ventos e as correntes o levem ao lugar certo, é pouco provável que chegue ao seu destino. O mesmo se aplica ao suporte: se você quiser alcançar suas metas de atendimento ao cliente, precisará ficar no controle do caminho que está percorrendo.

Veja aqui por que as pesquisas com clientes podem levar você à direção errada:

  • A pontuação CSAT nem sempre dá feedback sobre a qualidade do seu suporte. Os clientes também podem fornecer feedback sobre o produto e outras experiências.
  • Os clientes nem sempre têm noção dos processos complexos e demorados por trás de suas solicitações. Então, podem ficar desapontados com coisas que estão fora do controle dos agentes.
  • Os clientes não conhecem os seus padrões internos de qualidade do suporte. Às vezes, suas expectativas podem ser maiores do que as dos clientes.

Então, não espere que seus usuários digam se sua equipe de suporte está fazendo um ótimo trabalho ou deixando de oferecer um excelente atendimento ao cliente. Afinal, esse é o seu trabalho.

KLAUS

As avaliações de conversas colocam você de volta nos trilhos

Como assumir o controle da qualidade do seu suporte? A resposta rápida é: conduzindo avaliações de conversas regulares.

Basicamente, isso significa que você coleta amostras de suas interações de suporte regularmente, avalia esse conteúdo com base em seus critérios internos e fornece feedback aos seus agentes para ajudá-los a melhorar o desempenho.

Normalmente, as empresas avaliam os seguintes aspectos de suas conversas com os clientes:

  • Empatia expressa nas interações;
  • Exatidão e completude da solução;
  • Tom e estilo;
  • Áreas de aprimoramento.

As categorias de classificação que você usa em análises de conversas dependem das metas que você definiu para o seu suporte. Além disso, cada equipe tem o seu próprio entendimento de como os agentes precisam atuar segundo cada um desses critérios. Portanto, a maioria das equipes de suporte usa um scorecard exclusivo para suas avaliações internas.

É impossível que seus clientes conheçam seus padrões de qualidade. Por isso, eles não podem dar um feedback objetivo sobre esses critérios. Só você pode fazer isso.

Klaus Ears

Primeiros passos para as avaliações de conversas

Se você acha que as avaliações de conversas podem ajudá-lo a melhorar a qualidade do seu atendimento ao cliente, mas não sabe como começar, não se preocupe, nós ajudaremos.

Aqui está uma breve visão geral de como começar com as avaliações internas:

  • Defina suas metas de atendimento ao cliente (caso ainda não tenha feito isso). Isso identificará as áreas nas quais você deve se concentrar em suas avaliações.
  • Decida qual forma de avaliação deve ser conduzida: avaliações do gerente, avaliações entre pares ou autoavaliações.
  • Crie um scorecard para suas avaliações. Defina as categorias de classificação que você usará em suas avaliações de conversas e certifique-se de que elas estejam alinhadas com suas metas de suporte.
  • Monitore os resultados das suas avaliações. Acompanhe o progresso da sua equipe ao longo tempo ficando atento à sua pontuação interna de qualidade.
  • Comunique o processo à sua equipe. Informe aos seus agentes por que você está fazendo avaliações de conversas e por que o feedback é importante para o crescimento profissional deles.

Se preparar as avaliações de conversas parece ser muito trabalhoso para você, experimente as ferramentas dedicadas de avaliações de conversas. O Klaus fornece uma boa estrutura para suas avaliações internas, integra-se com seu software de suporte técnico e extrai todos os tickets automaticamente para avaliação.

Os avaliadores podem avaliar facilmente as conversas com base nos critérios de classificação que você criou no Klaus e deixar feedback para os agentes para ajudá-los a se tornarem melhores naquilo que fazem. Ele também calculará a pontuação interna de qualidade para você, para que possa acompanhar facilmente o progresso da sua equipe ao longo do tempo e dividir os resultados por agente, se necessário.

Qualidade aprimorada do atendimento ao cliente

Não existe uma abordagem universal quando se trata da qualidade do atendimento ao cliente. Portanto, suas avaliações internas devem ser feitas sob medida com base em suas metas e sua visão de suporte. Depois de definir seu procedimento de avaliação de conversas, teste e itere conforme necessário.

No entanto, há um ponto que se aplica a todas as equipes de suporte: você não pode deixar a responsabilidade de avaliar a qualidade do seu suporte para seus clientes. A pontuação CSAT conta apenas metade da história. Suas avaliações de conversas internas darão a você um panorama completo do desempenho da sua equipe.

Leia o artigo completo no blog da Freshdesk. Em seguida, descubra como os líderes do setor, como Automattic, PandaDoc e Wistia, realizam avaliações de conversas para manter um alto nível de qualidade do atendimento ao cliente.

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