This website requires JavaScript.

Melhores ferramentas de controle de qualidade do call center para monitoramento de qualidade

Call center12 TEMPO DE LEITURANov 12, 2020

Top Call Center QA Tools For Quality Monitoring

Os representantes do call center de uma empresa geralmente atuam como a “cara” da organização para os clientes. Eles podem ter um grande impacto na reputação da marca, para o bem ou para o mal. Por isso, empresas de sucesso investem em iniciativas de controle de qualidade para garantir que seus representantes estejam sempre dando o melhor de si. As ferramentas de controle de qualidade do call center são um componente essencial de qualquer iniciativa.

Um programa eficiente de monitoramento de qualidade do call center pode:

  • permitir que os gerentes identifiquem áreas específicas de oportunidade para funcionários individuais e a equipe como um todo
  • reduzir os custos operacionais
  • aumentar as vendas
  • proporcionar uma experiência melhor aos clientes

Como essas ferramentas de avaliação de call center contribuem significativamente para o sucesso geral da empresa, não é nenhuma surpresa o fato de existirem várias opções no mercado hoje em dia. A visão geral a seguir lista 10 das melhores ferramentas de controle de qualidade do call center que você pode investigar para decidir a melhor forma de otimizar seu processo de treinamento.

Klaus

Klaus-Screenshot

O Klaus é uma plataforma de gerenciamento da qualidade do call center que torna o monitoramento da atividade do call center fácil, intuitivo e sistemático. Ouça gravações de chamadas, encontre as áreas para aprimoramento de sua equipe e forneça feedback constante para incentivar seus agentes a se tornarem melhores naquilo que fazem. O Klaus permite economizar 70% do tempo que normalmente seria gasto no controle de qualidade do call center. Além disso, ele traz consistência às respostas dos seus agentes e, consequentemente, aumenta as pontuações de satisfação do cliente.

✨ Esse sistema de controle de qualidade é usado por empresas como a Wistia, a PandaDoc, a Epic Games e muitas outras. É possível conectá-lo facilmente a diversas plataformas populares, como Aircall, Zendesk e Salesforce.

Avoxi

Avoxi-screenshot

O Avoxi é um software de monitoramento de qualidade do call center flexível e fácil de usar. Com ele, você tem visibilidade em tempo real das interações dos seus agentes com os clientes, monitora os resultados da qualidade das chamadas com análises avançadas, faz a pontuação dos agentes e utiliza vários outros recursos de gerenciamento de chamadas.

✨ O software Avoxi permite reproduzir gravações de chamadas em seu navegador ou fazer download dos arquivos em seu dispositivo móvel. Ele fornece aos usuários recursos como rótulos de disposição personalizados, relatórios de qualidade de chamadas e monitoramento de progresso. Também inclui funcionalidades de gerenciamento de chamadas, como ACD, IVR e enfileiramento de chamadas. Não é preciso pagar nenhuma taxa de configuração nem assinar um contrato de longo prazo para implementar a solução Avoxi. Você pode até mesmo testar o software usando uma avaliação gratuita.

Evaluagent

Evaluagent-screenshot

O Evaluagent é uma plataforma de qualidade e aprimoramento baseada em nuvem. Com ele, você pode gerar relatórios detalhados, identificar e destacar rapidamente as áreas para aprimoramento e avaliar interações individuais entre agentes e clientes, tudo em um local de fácil acesso.

✨ O Evaluagent também oferece um programa de parceria para influenciadores e consultores qualificados. Esses parceiros promovem o produto da Evaluagent para colegas, seguidores, entre outros, e ganham uma boa comissão por meio de indicações ou revenda.

Talkdesk

Talkdesk-screenshot

O Talkdesk CX Cloud™ é uma solução completa para call centers que pode fornecer tudo o que você precisa para melhorar a experiência do cliente como uma vantagem competitiva, aumentando a eficiência operacional e reduzindo custos. A plataforma da Talkdesk é fácil de implantar e é tão intuitiva que os representantes do call center podem começar a usá-la com pouquíssimo treinamento (ou até mesmo nenhum). Ao mesmo tempo, os administradores e gerentes são capazes de fazer melhorias contínuas enquanto treinam os agentes sobre a implementação das melhores práticas.

✨ O Talkdesk também oferece integrações prontas para uso com mais de 60 sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e inclui a primeira app store para centrais de contato do setor de suporte ao cliente, chamada AppConnect, com acesso rápido a mais de 50 aplicativos de produtividade para centrais de contato. O Talkdesk ajudou muitos clientes a aumentar a produtividade dos agentes e reduzir os custos operacionais. Por exemplo, a Xenial aumentou sua taxa de resolução na primeira chamada em 17 vezes com o Talkdesk.

CloudTalk

cloudtalk-screenshot

O CloudTalk é uma solução de telefonia comercial remota que permite executar e gerenciar call centers virtuais de qualquer lugar do mundo. A solução CloudTalk pode ser dimensionada de acordo com as necessidades e o tamanho do seu negócio e permite que você mantenha uma presença local utilizando um número de telefone internacional. O CloudTalk também oferece análises avançadas do call center, o que permite monitorar o desempenho da sua equipe em tempo real e fornecer feedback conforme necessário.

✨ O CloudTalk permite que os usuários façam e recebam chamadas de praticamente qualquer lugar, seja por meio de um navegador em um desktop ou com um dos apps móveis da CloudTalk em um smartphone ou tablet. Na verdade, a equipe CloudTalk usa o CloudTalk em seus trabalhos remotos.

Genesys

Genesys-screenshot

O Genesys é uma solução de software de call center baseada em nuvem que vem com todas as funcionalidades básicas de operação já integradas. Isso inclui recursos de entrada e saída, como roteamento de chamadas, resposta de voz interativa, e-mail, chat, mensagens, compartilhamento de tela, análises, etc. O modelo DevOps da Genesys permite a introdução de funcionalidades atualizadas com mínimo esforço. A plataforma permite que agentes e gerentes resolvam problemas com maior agilidade, aumentando a produtividade e reduzindo custos.

✨ A solução Genesys foi desenvolvida especialmente para “navegar por diversos canais”, sem dificuldades no uso de diferentes plataformas: telefone, e-mail, chat, redes sociais, etc. O software permite que você interaja com os clientes em todos os canais e forneça a eles uma experiência de primeira. Esses recursos são todos consolidados em um único ponto de acesso para garantir a máxima eficiência.

FreshCaller

freshcaller-screenshot

O FreshCaller é uma plataforma de telefonia 100% baseada em nuvem que não requer hardware, download nem custo de manutenção. Ele oferece gerenciamento versátil de números e permite que os usuários façam a portabilidade de seus números atuais ou comprem números de mais de 90 países. A plataforma FreshCaller também permite recursos avançados de recebimento e roteamento de chamadas, incluindo enfileiramento de chamadas e resposta de voz interativa. Os supervisores podem monitorar chamadas em tempo real e até mesmo “entrar na ligação” durante conversas importantes.

✨ As opções de preços do FreshCaller são exclusivas, pois os planos incluem não apenas o custo básico da assinatura, mas também o custo que os usuários devem pagar pelo uso do telefone por minuto. Os custos de pagamento por minuto variam de acordo com a localização do agente, o número de telefone e se as chamadas são atendidas no telefone ou no navegador.

Bright Pattern

bright-pattern-screenshot

O Bright Pattern é uma solução de software para controle de qualidade da central de contato baseada em IA. Com essa ferramenta, os gerentes de call center podem monitorar proativamente as interações entre agentes e clientes, obter insights sobre estratégias eficazes de aprimoramento e dar treinamento sobre como implementar as melhores práticas para garantir melhores resultados no futuro. O Bright Pattern garante um alto nível de qualidade de atendimento e desempenho de primeira linha dos agentes em qualquer canal. 

✨ A plataforma OmniQM da Bright Pattern pode ajudar você a garantir alta qualidade de atendimento ao cliente em uma ampla variedade de canais, incluindo voz, vídeo, chat ao vivo, SMS, apps de mensagens e muito mais. A solução de desktop de agente unificado da Bright Pattern também facilita a comunicação com o usuário final durante toda a jornada do cliente.

Scorebuddy

scorebuddy-screenshot

Scorebuddy é um software completo de qualidade para centrais de contato. Localize, corrija e mensure: elimine planilhas, conheça o sentimento de clientes e melhore o desempenho dos agentes ao descobrir com precisão a causa-raiz dos problemas de qualidade usando scorecards flexíveis.

✨ O Scorebuddy permite fazer a conexão entre qualidade, sentimento dos clientes e resultados de treinamento usando a visualização de dados.

CallSource

callsource-screenshot

O CallSource oferece uma plataforma de tecnologia avançada centrada na otimização do treinamento de desempenho e na implementação de um atendimento ao cliente responsivo. Seus recursos de gerenciamento de chamadas e de desempenho permitem acompanhar, monitorar e registrar chamadas para avaliar as áreas de oportunidade e fornecer feedback útil aos agentes. A solução CallSource também ajudou muitas empresas a aumentar as vendas, otimizar seus processos de geração de relatórios e aumentar seu ROI de marketing.

✨ O CallSource funciona bem com empresas de todos os portes. A marca tem parceria com empresas multimilionárias, como a Toyota, bem como pequenas e médias empresas, como a Taylor Heating & Cooling.

Como encontrar a solução de controle de qualidade de call center ideal para o seu negócio

Atualmente, existe uma ampla variedade de soluções de gerenciamento da qualidade do call center disponíveis no mercado. As 10 opções apresentadas anteriormente são apenas a ponta do iceberg. 

É claro que, para decidir qual plataforma usar, você deverá levar em consideração as necessidades, as circunstâncias e os objetivos específicos do seu negócio. Talvez leve algum tempo para você descobrir qual solução é mais adequada para sua empresa. Por esse motivo, pode valer a pena testar a versão de avaliação de várias ferramentas de controle de qualidade do call center antes de se comprometer com uma opção específica.

Você pode considerar o que deseja do software:

  • Quais recursos são essenciais para o sucesso do seu call center?
  • O que é dispensável para você?
  • O software é intuitivo e fácil de usar?
  • Quanto tempo e esforço leva para configurá-lo?
  • O que as avaliações dizem?
  • Como os preços funcionam?

Quanto mais você souber antes de escolher o software de controle de qualidade do call center ideal para sua equipe, melhor. 

Com a solução certa de gerenciamento da qualidade do call center em mãos, não há dúvidas de que você verá resultados favoráveis imediatamente. Seus clientes terão uma experiência melhor e mais satisfação com o serviço prestado, os agentes do seu call center serão mais produtivos, e os gerentes de operações poderão fornecer feedback altamente direcionado enquanto orientam os membros da equipe em relação às melhores práticas durante cada interação.

Bônus: podcast Life in a Contact Center (A vida em uma central de contato)

Conversamos com Ahmad Baydoun, gerente de operações de uma grande empresa de gerenciamento da experiência do cliente. Ahmad iniciou sua trajetória na empresa há 11 anos em um cargo de nível básico, trabalhando como agente. Nos anos seguintes, ele cresceu no cargo e assumiu muitas funções diferentes antes de perceber que a qualidade era sua parte favorita do atendimento ao cliente. (Para nós também, Ahmad…)

Atualmente, Ahmad trabalha na área de qualidade com a equipe de operações. A empresa atua em mais de 80 países e tem cerca de 430 centrais de contato. Na empresa com 330 mil (!) pessoas, Ahmad lidera um grupo de mais de 500 funcionários. Impressionante, não é?

Que variedade infinita de experiências em central de contato temos à nossa disposição! Vamos matar nossa curiosidade felina e conhecer mais detalhes.

Escrito por

Merily Leis
Merily Leis
Além de ser uma grande fã de lhamas, Merily também é chefe de marketing do Klaus.

Nunca perca uma atualização