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Software de controle de qualidade (QA) do atendimento ao cliente – tudo o que você precisa saber

Avaliações de conversas17 TEMPO DE LEITURAApr 15, 2020

Customer Service Quality Assurance - The Complete Guide

O controle de qualidade (QA) do atendimento ao cliente é como a revisão de código para desenvolvedores de software ou o processo editorial para escritores: é um meio sistemático de treinamento e integração de agentes, avaliando suas interações de suporte. O objetivo do controle de qualidade do suporte é melhorar e manter a qualidade do suporte.

O QA do suporte (às vezes chamado de controle de qualidade do atendimento ao cliente) tornou-se uma prática padrão para todas as equipes de atendimento ao cliente ambiciosas e centradas na qualidade. Embora simples por natureza, esses procedimentos podem agregar um valor imenso aos seus negócios: o controle de qualidade do atendimento ao cliente pode aumentar a fidelidade e retenção de clientes e melhorar seus resultados de negócios.

Neste guia, você aprenderá:

Vamos nos aprofundar!

Klaus Camping

O que é controle de qualidade do atendimento ao cliente?

O gerenciamento da qualidade no atendimento ao cliente é a prática de monitorar a qualidade do suporte com avaliações regulares de conversas. Os avaliadores leem as interações de suporte e ouvem as gravações das chamadas dos agentes para avaliar o desempenho da equipe e fornecer feedback para fins de melhoria.

A maioria das equipes implementa o controle de qualidade de suporte para as seguintes conversas:

Amostras aleatórias de todas as interações de suporte

É possível obter uma visão geral do desempenho da equipe e monitorar a qualidade do suporte ao longo do tempo. Essa estratégia garante que seu programa de qualidade não se incline muito para a localização de erros nas respostas dos agentes e fornece um feedback valioso sobre os casos que foram bem resolvidos.

“Tudo bem, continue assim” é um ótimo feedback, que muitas vezes não é dito. Cerca de 90% de todas as interações de suporte se enquadram nessa categoria. Portanto, assegurar aos agentes de que eles estão fazendo tudo certo na maioria dos casos pode mantê-los motivados e cientes de seus próprios pontos fortes.

Todas as conversas que recebem uma classificação de satisfação dos clientes

Em primeiro lugar, para entender se você deve encaminhar o feedback para a equipe de produtos, marketing, vendas ou qualquer outra equipe. As pessoas usam pesquisas com clientes para fornecer feedback sobre diferentes partes da experiência do cliente, não apenas sobre a qualidade do suporte. É por isso, por exemplo, que só as pesquisas de CSAT não dão uma visão geral clara do desempenho da equipe de atendimento ao cliente.

Em segundo lugar, avaliar as interações que receberam feedback positivo ou negativo dos clientes ajuda a entender o que aumenta a satisfação do cliente e o que a reduz. Você saberá o que evitar para parar de cometer os mesmos erros repetidamente e quais padrões de comunicação replicar para deixar mais clientes satisfeitos com seus serviços.

Todas as conversas ao integrar novos agentes

O treinamento tem se mostrado um dos métodos mais eficientes para manter os recém-chegados no mesmo nível dos demais. As avaliações de conversas funcionam como uma ferramenta de treinamento eficaz em programas de treinamento para novos agentes.

Além disso, se você configurar seus fluxos de trabalho de integração para que todas as respostas dos novos agentes sejam avaliadas antes de serem enviadas aos clientes, poderá permitir que os recém-chegados lidem com casos de suporte reais imediatamente – sem o risco de uma resposta incompleta ser enviada a um cliente.

O controle de qualidade do atendimento ao cliente alinha todos os seus procedimentos de treinamento, coaching e monitoramento de qualidade com seus padrões internos de qualidade. Dessa forma, você fornecerá atendimento ao cliente de qualidade de forma consistente em todos os canais e com todos os agentes de suporte. Seus clientes vão gostar disso.

Como configurar um programa de qualidade em sua equipe de suporte

Antes de se aprofundar nas interações com os clientes, estabeleça um programa de qualidade de suporte para sua equipe. Isso fornecerá uma estrutura para suas atividades de controle de qualidade e garantirá que todos trabalhem com a mesma visão de suporte.

Veja como configurar um programa de qualidade e controle de qualidade para sua equipe de atendimento ao cliente:

  1. Defina sua visão e metas de suporte – em outras palavras, defina o que “qualidade” significa para sua equipe. Todas as empresas têm um conceito único do que é mais importante para seus negócios e clientes. Algumas se concentram em fornecer assistência personalizada para gerar engajamento com o produto e fazer upsell de seus produtos – enquanto outras podem preferir manter suas interações curtas e rápidas.

    Aqui está um guia rápido sobre como definir metas de atendimento ao cliente. Se você quiser saber como outras empresas estão se saindo, leia como líderes de suporte da Vimeo, Ericsson, HubSpot, Adobe e Workable definem a qualidade do suporte.

  2. Crie padrões internos de qualidade. Com base em sua visão e metas de suporte, anote as diretrizes para seus agentes de suporte seguirem em suas interações com os clientes. Use esses critérios em suas avaliações de controle de qualidade do suporte para avaliar até que ponto as respostas da equipe estão alinhadas com seus padrões de qualidade.

    A maioria das equipes de suporte usa três categorias de classificação para o controle de qualidade: conhecimento preciso do produto, empatia/tom apropriado e integridade/completude da solução.

  3. Decida quem fará as avaliações. Na maioria dos casos, os gerentes são responsáveis por fornecer feedback aos agentes e, portanto, também fazem o controle de qualidade do suporte. No entanto, cada vez mais equipes estão mudando para a avaliação entre pares ou contratando especialistas em controle de qualidade para não sobrecarregar os gerentes e dedicar mais tempo às avaliações de conversas.

    Saiba como a Wistia, Automattic e Geckoboard implementaram avaliações entre pares em seu atendimento ao cliente.

  4. Decida quais conversas avaliar. Conforme mencionado acima, a maioria das equipes geralmente avalia amostras aleatórias de suas interações com os clientes. Além disso, a grande maioria das equipes de suporte avalia todos os tickets classificados por seus usuários para ver como seus padrões internos de qualidade se alinham aos de seus clientes.

    Avaliar todas as conversas de novos agentes também se tornou uma prática comum no atendimento ao cliente. Leia mais sobre como integrar o controle de qualidade em seu programa de integração de novos agentes.

  5. Crie um fluxo de feedback em sua equipe. O que você faz com os resultados do controle de qualidade é tão importante quanto fazer avaliações de conversas. Monitore o desempenho da sua equipe ao longo do tempo, discuta o progresso em reuniões de equipe e forneça feedback individual em sessões individuais regulares.

    Os agentes de suporte precisam de feedback negativo para crescerem profissionalmente. Se não souber como fornecer isso para sua equipe, confira estas técnicas de feedback que ajudarão você a fazer isso com tato e de forma construtiva. Você também poderá achar útil este modelo de reunião individual sobre atendimento ao cliente.

Quando você planeja seu programa de qualidade do atendimento ao cliente começando por sua visão de suporte e acompanhando os resultados da avaliação com seus agentes em reuniões individuais, você cria uma estrutura completa para o controle de qualidade do suporte e prepara sua equipe para o sucesso!

Como criar um scorecard de controle de qualidade do suporte ao cliente?

O scorecard de controle de qualidade do atendimento ao cliente é a base do seu programa de qualidade. Você usará a regra de conduta para avaliar quão bem as interações de suporte da equipe atendem aos seus padrões internos.

Estes são os detalhes de que você deve se lembrar para criar seu scorecard de controle de qualidade do atendimento ao cliente:

Use categorias de classificação que reflitam suas metas e seus padrões de suporte

Certifique-se de que todos os seus critérios de qualidade sejam representados por pelo menos uma categoria de classificação em seu scorecard.

Descubra as categorias de classificação mais comumente usadas para equipes de suporte grandes.

Menos (categorias de classificação) é mais (avaliações)

Mantenha sua regra de conduta curta e simples. Quanto mais categorias de classificação você tiver e mais complexo for o scorecard, menor será a probabilidade de você realmente fazer o controle de qualidade regular do suporte.

Usar de 3 a 5 categorias de classificação é uma prática comum.

Priorize suas categorias de classificação

Sua regra de conduta provavelmente consiste em aspectos de importância diferente. Adicione mais peso àqueles que mais importam e marque algumas categorias como críticas – o que significa que uma falha nesse aspecto marcaria todo o ticket como reprovado.

Escolha a escala de classificação que atende às suas necessidades

De 2 a 11 pontos (e mais), sua escolha de escalas de classificação pode afetar suas classificações de avaliações de conversas. Quanto maior a escala, mais precisos são os resultados – mas, ao mesmo tempo, mais complexas as avaliações se tornam para os avaliadores.

Leia sobre os prós e contras de escalas de classificação diferentes e escolha com sabedoria!

O scorecard é a base do seu programa de qualidade. Os resultados do controle de qualidade do seu suporte dependem de como você definiu a regra de conduta. Dedique tempo suficiente para cobrir todos os aspectos certos para ter uma visão geral adequada do desempenho da sua equipe.

Klaus

Perguntas de controle de qualidade para atendimento ao cliente

Estudamos os dados de uso anonimizados do Klaus para saber como equipes grandes, com 25 agentes ou mais, avaliam suas interações. Veja aqui o que aprendemos.

A categoria de classificação mais popular entre as equipes de suporte é Solução: 11% das equipes de atendimento ao cliente grandes perguntam “O agente forneceu a resposta e as instruções certas para as perguntas dos clientes?”. Resolver os problemas dos clientes é uma das principais funções de suporte. Então, definitivamente, essa categoria merece um lugar de destaque entre as categorias de classificação mais populares. Também é importante observar que as soluções são frequentemente avaliadas por duas perspectivas: exatidão e completude.

O próximo critério de classificação mais popular, novamente, enfatiza o fato de que cada equipe tem seus próprios padrões que devem atender. Cerca de 11% das equipes de atendimento ao cliente verificam se as respostas dos agentes estão de acordo com seus processos internos, por exemplo:

  • Os tickets foram categorizados e marcados corretamente
  • Os casos foram devidamente encaminhados para outras equipes, se necessário
  • As macros foram usadas conforme pretendido

Cerca de 9% das equipes de atendimento ao cliente avaliam as interações dos agentes na categoria de conhecimento do produto. Isso abrange o know-how técnico, desde a solução de problemas até o fornecimento de conselhos e instruções precisas ao cliente.

Os aspectos relacionados ao tom e estilo de comunicação são avaliados em 9% das equipes de suporte que realizam avaliações de conversas. Se os agentes devem interagir de maneira formal e profissional ou assumir uma abordagem amigável e casual depende da voz da empresa. Seria impossível fornecer qualquer diretriz sobre tom e estilo que atendesse a todas as empresas. Esse é um aspecto que deve ser definido em padrões internos e avaliado em avaliações de conversas.

Há mais um critério de qualidade que vale a pena destacar como uma das categorias de classificação mais populares. Cerca de 7% das equipes de atendimento ao cliente avaliam quão bem seus agentes validaram se entenderam os problemas do cliente corretamente. Isso envolve fazer as perguntas certas de esclarecimento para confirmar se sabem quais problemas precisam resolver.

Não existe uma abordagem universal quando se trata da qualidade do atendimento ao cliente e como mensurá-la. Se esses números e gráficos despertaram seu interesse, leia o artigo completo sobre as diferentes categorias de controle de qualidade do suporte.

Quando devo mudar para uma ferramenta de controle de qualidade do atendimento ao cliente?

O controle de qualidade pode ser um processo demorado. Além do tempo que os avaliadores levam para analisar as interações e fornecer feedback, as equipes poderiam gastar horas em tarefas gerenciais relacionadas à manutenção do sistema, se feitas manualmente.

Uma planilha simples pode ser suficiente para pequenas equipes cujos volumes de suporte (e avaliação) são baixos. No entanto, à medida que a equipe e o número de conversas aumentam, a cópia e colagem manual e a geração de relatórios podem se tornar um empecilho para o controle de qualidade do seu suporte.

Portanto, cada vez mais equipes de atendimento ao cliente mudam para ferramentas de controle de qualidade do suporte que:

  • Conectam-se ao suporte técnico e extraem automaticamente as conversas para avaliação;
  • Oferecem scorecards personalizados para atender às necessidades exclusivas de cada empresa;
  • Calculam a pontuação interna de qualidade para medir o desempenho da equipe;
  • Geram relatórios significativos que ajudam a monitorar a qualidade do suporte ao longo do tempo;
  • Notificam os agentes sobre o feedback que receberam via Slack, e-mail, etc.

O Klaus é uma ferramenta de controle de qualidade do atendimento ao cliente que você pode configurar em minutos e experimentar gratuitamente. Conecte-o ao seu software de suporte técnico ou use a extensão de navegador para avaliar conversas em qualquer ambiente online.

“Desde que a Education Perfect mudou para o Klaus, o tempo de controle de qualidade do suporte diminuiu pela metade. Não há necessidade de navegar entre diferentes ferramentas e guias, não é preciso mais esperar o carregamento de planilhas gigantescas nem copiar e colar manualmente.”
Leia o caso de sucesso na íntegra.

Para responder à pergunta de quando você deve mudar de planilhas para uma ferramenta de controle de qualidade do suporte: assim que as tarefas gerenciais ocuparem uma parte desproporcionalmente grande do seu tempo de controle de qualidade. Copiar e colar tickets e enviar lembretes e notificações manuais não são coisas que você deve gastar horas do seu tempo todas as semanas.

KLAUS

Por que o controle de qualidade é importante no atendimento ao cliente?

A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é uma das métricas de suporte mais amplamente usadas em todos os setores. Mensurar e monitorar quão satisfeitos seus clientes estão com o que você faz é uma obrigação de todas as empresas centradas no cliente. Mas a pontuação CSAT não mostra o panorama completo. Aqui estão os três principais motivos pelos quais você precisa combinar o feedback do cliente com avaliações internas e controle de qualidade do suporte:

  • A pontuação CSAT não reflete apenas a qualidade do seu suporte. Sua pontuação CSAT combina as atitudes dos clientes em relação ao atendimento ao cliente, produto, marketing, vendas e outras partes da experiência do cliente.
  • Os clientes não entendem a complexidade de suas consultas. Algumas correções de bugs ou solicitações de recursos podem parecer uma coisa simples para um cliente, mas podem, na realidade, significar semanas de trabalho para a equipe do produto. Portanto, algumas classificações CSAT negativas refletem a decepção dos usuários com isso, e não a qualidade do trabalho dos seus agentes.
  • Os clientes não conhecem seus padrões de qualidade. Eles só podem dizer quão bem o desempenho de sua equipe corresponde às expectativas de um bom atendimento ao cliente. Às vezes, seus critérios internos podem manter sua equipe em padrões mais elevados do que os de seus clientes.

As avaliações de conversas ajudarão você a determinar se a satisfação do cliente está de acordo com seus critérios internos de qualidade. Se você combinar CSAT com IQS, terá uma visão completa do desempenho da sua equipe com base no feedback externo e interno.

Klaus Ears

Exemplos de programas de controle de qualidade do atendimento ao cliente

Hoje em dia, a maioria das equipes de atendimento ao cliente já implementou processos de controle de qualidade ou simples avaliações de tickets para manter a qualidade do suporte. Se você não souber ao certo como configurar seu programa de qualidade, veja como outras pessoas já fizeram isso.

Estes são alguns exemplos de líderes do setor que têm programas de qualidade excepcionais:

  • A Automattic, uma equipe remota famosa que fornece uma pontuação CSAT de 95% ou mais, conduz avaliações regulares entre pares no Klaus.
  • A PandaDoc avalia amostras aleatórias de conversas com agentes e todos os tickets de novos agentes durante o programa de integração.
  • A Wistia conduz avaliações regulares entre pares em grupos de três para incluir um facilitador terceirizado em todas as sessões de feedback.
  • A Dreem aumentou sua pontuação CSAT de 80% para 90% desde que começou a fazer avaliações de conversas regulares no Klaus.
  • A Geckoboard usa o feedback para agentes para aumentar a ajuda proativa e promover o engajamento e upsell de produtos.
  • A Education Perfect reduziu o tempo de controle de qualidade do suporte pela metade, mudando de planilhas para o Klaus.

Todas as empresas têm programas de qualidade exclusivos com base em metas e padrões internos. Diferentes equipes preferem diferentes tipos de avaliações: algumas contratam especialistas em controle de qualidade, outras usam avaliações de gerentes, entre pares ou autoavaliações. Não há um jeito certo ou errado. Escolha o formato mais adequado para você.

Customer Service Quality Assurance Examples

Preste atenção extra ao criar um scorecard para sua equipe. Essa será a parte mais importante do seu programa de controle de qualidade, porque todos os avaliadores basearão seu trabalho nessa conduta. Ele deve ser simples, porém mensurável e monitorável.

Quer saber mais sobre o gerenciamento da qualidade do suporte ao cliente?

Faça download do e-book gratuito sobre qualidade do atendimento ao cliente e explore:

  • O que são avaliações de conversas e como elas melhoram a qualidade do atendimento ao cliente.
  • Como criar um scorecard para seu programa interno de qualidade: quantas categorias de classificação usar, como escolher as categorias certas, etc.
  • Como a pontuação interna de qualidade ajuda você a monitorar e relatar o desempenho da sua equipe de suporte ao longo do tempo

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Escrito por

Merit-valdsalu
Merit Valdsalu
Merit é criadora de conteúdo no Klaus, mas é bem provável que Oskar, o gato que ela adotou, seja o criador anônimo da maioria dos textos dela.

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