Agora, 10% das equipes de suporte se concentram mais nas pontuações internas de qualidade

O estudo da Intercom sobre o futuro do atendimento ao cliente revela que uma em cada dez equipes de suporte tem o monitoramento da pontuação interna de qualidade (IQS) como seu KPI mais importante. Isso confirma oficialmente a tendência que vimos com empresas como a Automattic (criadores do WordPress.com), a Geckoboard, a Wistia, a PandaDoc, entre outras, que mudaram o foco para as avaliações internas de qualidade do suporte.

A Intercom – uma das provedoras de suporte técnico de atendimento ao cliente mais populares e líder em experiências de conversa – estava curiosa sobre os desafios e as oportunidades que equipes globais de atendimento ao cliente estão vivenciando ao longo de 2021. Então, a empresa criou uma pesquisa com perguntas sobre o futuro e tendências no atendimento ao cliente – e recebeu feedback de quase 600 gerentes do mundo todo.

Uma das perguntas feitas foi “Qual métrica sua equipe de suporte monitora mais de perto?” 

10% dos entrevistados selecionaram “Pontuação interna de qualidade” como o KPI mais importante na pesquisa da Intercom, indicando que a nova onda de experiências de cliente centradas na qualidade está remodelando o setor.  

Quer juntar-se a essas empresas progressistas e mudar o foco da sua equipe de suporte para a pontuação interna de qualidade (IQS) em 2021? 

Veja aqui tudo o que você precisa saber sobre IQS e como aproveitar ao máximo essa pontuação.

O que é pontuação interna de qualidade (IQS)?

Pontuação interna de qualidade (IQS) é a pontuação agregada de avaliações de conversas internas que reflete quão bem as respostas dos agentes se alinham com os padrões de qualidade da sua empresa. É a métrica de controle de qualidade (QA) do atendimento ao cliente e avaliações de tickets. 

Os cálculos de IQS são baseados nos scorecards individuais de cada equipe de suporte. Todas as empresas têm o próprio entendimento de como desejam que suas interações voltadas para o cliente sejam e como impressionar seus clientes específicos. Todos esses aspectos são representados na regra de conduta como categorias de classificação separadas. 

Os avaliadores analisam as conversas dos agentes (e-mails, chats, gravações telefônicas, etc.) e atribuem uma pontuação ao desempenho deles em cada um dos critérios de qualidade. Os resultados podem ser interpretados em três níveis:

• O nível da equipe fornece insights sobre o desempenho da sua equipe de suporte de forma mais generalizada. Isso ajuda a monitorar os resultados do controle de qualidade ao longo do tempo, observar quedas na qualidade assim que ocorrerem e reagir de acordo com essas informações.
• O nível de categoria de classificação permite que você acompanhe as tendências que estão acontecendo em um único critério de qualidade. Isso é útil quando você quer encontrar as áreas para melhoria da sua equipe e ajudá-los a se tornarem melhores no que fazem com um feedback constante. 
• O nível do agente fornece insights sobre o desempenho individual de seus representantes do atendimento ao cliente. Analise os pontos fortes e fracos dos agentes, o progresso deles ao longo do tempo e as habilidades que podem melhorar com feedback individual.

A pontuação interna de qualidade ajuda as equipes de suporte a medir o próprio desempenho, tomar consciência de seus padrões de comunicação e das lacunas de conhecimento. Independentemente de as avaliações de conversas serem feitas na forma de avaliação entre colegas, autoavaliação ou avaliação do gerente, o controle de qualidade do suporte é uma forma universal de aumentar a consistência e a qualidade do atendimento ao cliente.

Qual é a diferença entre CSAT e IQS?

Muitas empresas usam a pontuação de satisfação do cliente (CSAT) para medir a qualidade do seu suporte. No entanto, a pontuação CSAT nem sempre diz toda a verdade. 

Ela fornece um ponto de vista externo sobre o que seus clientes acham da sua equipe de suporte e da empresa em geral. Por outro lado, a pontuação interna de qualidade (IQS) representa as avaliações internas do desempenho dos seus agentes.

Veja aqui por que uma em cada dez equipes de suporte preferem a pontuação IQS à CSAT para mensurar a qualidade do suporte:

• A CSAT não avalia somente o desempenho do seu suporte. Na maioria das vezes, é uma mistura de feedback sobre produtos, atitudes em relação às políticas da empresa e outras questões que fogem do controle dos representantes do seu suporte. Somente uma fração do feedback dos clientes é dedicada de fato à qualidade do seu suporte.
• Os clientes têm expectativas não realistas. Os clientes não têm consciência sobre a complexidade de suas solicitações e podem ficar desapontados por não terem um problema resolvido durante uma única chamada telefônica ou por não obterem um novo recurso que não está no roteiro do produto. Isso pode resultar em pontuações CSAT baixas, independentemente de quão bem seus agentes lidam com as situações.
• Os clientes não conhecem seus padrões de qualidade como você. Às vezes, os clientes podem ficar satisfeitos com as respostas que ficaram abaixo de suas expectativas e, outras vezes, podem ficar insatisfeitos com aquelas que realmente se alinham com a visão de suporte da sua empresa.

Não deixe que o cliente seja responsável por avaliar a qualidade do seu suporte. Você sabe como deve ser o tom e o nível do seu atendimento ao cliente. Então, é seu dever avaliar quão bem suas conversas se alinham com essa visão. 

Como medir a IQS no Intercom

O Intercom trabalha em conjunto com o Klaus, uma ferramenta dedicada de controle de qualidade do suporte e de avaliação de conversas, para ajudar você a criar programas de qualidade gatásticos. 

O Klaus é uma ferramenta fácil de usar para fazer avaliações de conversas, monitorar a pontuação IQS e fornecer feedback aos agentes para ajudá-los a melhorar o desempenho. 

• Transfira suas conversas do Intercom para o Klaus para fins de avaliação ou
• Use a extensão de navegador do Klaus para avaliar o desempenho dos agentes em qualquer plataforma.

Veja como começar a monitorar a pontuação IQS com o combo Intercom-Klaus:

1. Crie uma conta no Klaus.
2. Conecte sua conta do Intercom ao Klaus.
3. Adicione categorias de classificação ao seu scorecard.
4. Selecione uma escala de classificação para avaliações.
5. Convide membros da equipe para participarem. 
6. Comece a fazer avaliações de conversas.

Configurar seu suporte técnico do Intercom para verificações internas de qualidade no Klaus é muito fácil. Você estará com tudo pronto para avaliar suas primeiras conversas rapidamente.

Depois de configurar seu programa de qualidade no Klaus, comece a aproveitar os benefícios do monitoramento do desempenho da sua equipe no painel de qualidade do Klaus. Essa é a maneira mais fácil de detectar quaisquer mudanças no desempenho do seu suporte e analisar melhor os resultados de agentes individuais. Também é uma das soluções mais eficientes para relatar o impacto dos seus esforços de atendimento ao cliente para seus superiores.

? Dica de profissional: Meça a satisfação dos seus clientes com a pesquisa nativa de 5 pontos da Intercom e configure o scorecard do Klaus com uma escala de classificação de até 5 pontos também. Isso facilitará a comparação das suas avaliações internas e externas e fornecerá uma visão geral abrangente do desempenho da sua equipe. 

A pontuação interna de qualidade, que é a métrica para avaliações de conversas e controle de qualidade do suporte, chegou à camada mais alta de métricas de atendimento ao cliente mais importantes – merecidamente. A IQS é um dos itens essenciais de que todas as equipes ambiciosas precisam para mensurar o desempenho em relação aos próprios padrões de qualidade. 

Cada vez mais empresas estão se conscientizando do próprio papel na avaliação do desempenho do atendimento ao cliente. Contar apenas com o feedback dos clientes não é mais suficiente para oferecer uma experiência de primeira ao cliente.

Se você quiser saber como a pontuação IQS e o feedback interno aos agentes melhoram a qualidade do seu suporte e dão consistência às respostas dos seus agentes, dê uma chance ao Klaus. Essa é certamente a maneira mais fácil de elevar o nível das suas conversas no Intercom.