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Como a PandaDoc levou as avaliações do atendimento ao cliente a um novo patamar com o Klaus

Estudo de caso3 TEMPO DE LEITURAMar 19, 2021

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O PandaDoc é um software de automação de documentos com assinaturas eletrônicas integradas, gerenciamento de fluxo de trabalho, geração de documentos e funcionalidade de CPQ.

Qualidade é algo levado a sério pela equipe de suporte da PandaDoc. Com tempos de resposta abaixo de 20 minutos, tempos de resolução completa em torno de 3 horas e CSAT de 94%, eles não medem esforços para que nenhum cliente fique insatisfeito.

Por trás desses resultados líderes de mercado, porém, há um trabalho rigoroso e contínuo de controle de qualidade e avaliação de tickets.

Avaliações de conversas minuciosas

A cada semana, gerentes e agentes de nível sênior dedicam tempo à avaliação dos tickets resolvidos na semana anterior e do trabalho dos agentes.

Todos os tickets de novos agentes são avaliados (agentes que estão na empresa há menos de um ano). A cada semana, são realizadas reuniões individuais com os gerentes para que eles possam conversar sobre o feedback das avaliações dos tickets.

Esse processo de avaliação costumava ser bem trabalhoso. O acompanhamento dos tickets exigia o uso de modos de exibição personalizados do Zendesk e gatilhos especiais para cada agente. Fornecer feedback significava copiar e colar números de tickets e comentários de uma ferramenta para outra.

O preparo para as reuniões individuais exigia horas de trabalho.

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O Klaus ao resgate

O Klaus foi uma solução óbvia para a PandaDoc. A empresa não só passou a encontrar, classificar e comentar com facilidade os tickets de todos os agentes no Klaus, mas praticamente não havia mais necessidade de nenhum preparo extra para as reuniões individuais.

Todas as informações necessárias estavam prontamente disponíveis. Com isso, horas do tempo de todos os gerentes e agentes foram poupadas.

“Todos os clientes que entram em contato com o suporte devem receber uma resposta perfeita de qualquer um dos agentes. O Klaus nos permite manter esse bom nível de qualidade.” Kate Barsuk, PandaDoc

Além disso, o uso do Klaus significa mais continuidade nas avaliações de tickets, mais visibilidade de como elas estão sendo feitas e, por fim, todas as avaliações ficam disponíveis em um único local.

A implementação do Klaus levou cerca de uma semana. A PandaDoc começou com a configuração da conta. Depois, a testou primeiro com os gerentes e, na sequência, prosseguiu para os agentes.

A princípio, a equipe da PandaDoc tinha medo de que a criação de uma conexão da API com o Zendesk seria muito difícil. Eles ficaram felizes em descobrir que isso exigia apenas alguns cliques. O processo de implementação em si foi certamente mais fácil do que o previsto.

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Por dentro da equipe

A PandaDoc tem escritórios em Minsk, São Francisco e Flórida, com aproximadamente 200 funcionários e uma equipe de suporte de 16 pessoas que lidam com mais de 3.000 tickets por mês. A equipe de suporte é dividida entre os três escritórios para cobrir a maioria dos fusos horários de seus clientes.

Não existe uma estrutura formal para a equipe. Os agentes são encarregados de todos os assuntos e canais e têm total confiança e liberdade para escolher os tickets para trabalhar. Isso significa que a alocação de tarefas é mais fácil, e os agentes podem se concentrar nas áreas em que são mais fortes.

Agentes felizes, clientes satisfeitos!


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Escrito por

Merit-valdsalu
Merit Valdsalu
Merit é criadora de conteúdo no Klaus, mas é bem provável que Oskar, o gato que ela adotou, seja o criador anônimo da maioria dos textos dela.

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