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Como a Wistia implantou as avaliações entre pares para o atendimento ao cliente no Klaus

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A Wistia é uma provedora de software de vídeo muito admirada no quesito atendimento ao cliente pelas soluções que criou para incorporar vídeos às interações de suporte. As pessoas por trás da Wistia acreditam no poder de um atendimento ao cliente incrível. E é isso que elas querem fornecer também aos seus clientes.

Recentemente, a Wistia implementou um programa de avaliação de conversas no departamento de atendimento ao cliente para manter a evolução dos seus níveis de qualidade, satisfação dos clientes e consistência.

Stacy Justino, diretora de felicidade do cliente na Wistia, compartilha seus insights sobre como a empresa desenvolveu um programa de qualidade de atendimento ao cliente eficiente do zero.

Por que vocês escolheram avaliações entre pares em vez de avaliações de gerentes ou de especialistas em controle de qualidade?

Decidimos fazer as avaliações de conversas na forma de avaliação entre pares por dois motivos. Com nossa estrutura de equipe (um diretor com três subordinados diretos, um gerente com nove subordinados diretos, dois agentes seniores e nove agentes de atendimento ao cliente):

  • não havia muito tempo disponível para o gerente, eu ou os agentes seniores assumirem as avaliações;
  • nem havia espaço para contratar um especialista dedicado.

Além disso, já havíamos introduzido expectativas de produtividade e outras expectativas de fluxo de trabalho no ano passado, então eu não queria introduzir outro sistema de desempenho vertical.

Wistia Klaus

Como vocês criaram critérios para as avaliações de qualidade?

Eu mesma redigi os critérios de qualidade como um rascunho inicial e depois os compartilhei com o gerente de suporte ao cliente e com nosso especialista em suporte sênior. Recebi o feedback deles e incorporei os valores da nossa empresa onde pude.

Depois de revisar as regras de conduta, compartilhei com o restante da equipe. Perguntei se os critérios faziam sentido e se o pessoal concordava com as seguintes categorias de classificação que decidimos inicialmente:

  • Integridade;
  • Exatidão;
  • Não agir como um robô;
  • Apresentação e simplicidade.

A equipe concordou com os critérios, então avançamos com o processo de avaliação entre pares.

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Não perca! Confira nosso chat descontraído com Stacy Justino da Wistia.

Como vocês fazem as avaliações entre pares?

Nossos agentes de atendimento ao cliente fazem as avaliações entre pares em grupos de três. Esse formato faz mais sentido, visto que nossa equipe é formada por nove agentes, ninguém havia feito avaliações de qualidade anteriormente e queríamos fazer um teste de estresse dos critérios.

Atribuí o pessoal em grupos de três:

  • O agente A avalia os tickets do agente B,
  • O agente B avalia os tickets do agente C, e
  • O agente C avalia os tickets do agente A.

Cada agente avalia cinco tickets no Klaus e, depois, eles se reúnem para fornecer o feedback nos grupos de três. Na sessão de feedback de 75 minutos, eles revisam as avaliações entre pares da seguinte forma:

  • O agente A fornece feedback ao agente B, enquanto o agente C age como mediador;
  • Os avaliadores explicam os motivos por trás do polegar para cima/para baixo que deram, e os agentes têm a oportunidade de explicar por que lidaram com a conversa daquela forma.

O mesmo procedimento se repete por mais duas rodadas de feedback.

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Como vocês se asseguram que todos os agentes classifiquem os tickets da mesma maneira?

Nos dois primeiros meses, agi como mediadora nas sessões de feedback. Fiz questão de passar por cada ponto das regras, fiz perguntas para descobrir se as pessoas discordavam ou tinham dúvidas sobre o feedback, apontei coisas que poderiam ter passado batido ou que valeria a pena calibrar.

No terceiro mês, participei das sessões de feedback, mas deixei os agentes mediarem a reunião sozinhos. Por exemplo, o agente A deu feedback sobre os tickets do agente B, e o agente C mediou aquela parte da sessão de feedback. No entanto, eu intervia se o mediador deixasse passar algo que precisasse ser resolvido.

No quarto mês, os agentes conduziram as sessões de avaliação de feedback sem a minha presença. Eu li as avaliações de conversas no Klaus e dei um feedback individual a cada avaliador. Não havia muito que comentar. A equipe estava aplicando muito bem as regras de conduta de modo objetivo e consistente.

No quinto mês, fizemos mais uma rodada em que eu dava feedback aos avaliadores. Depois disso, fizemos sessões de calibração com alguns tickets reunindo toda a equipe para manter a consistência das avaliações.

No quinto mês, faremos mais uma rodada em que eu darei feedback aos avaliadores. Planejamos fazer sessões de calibração pelo menos a cada trimestre com vários tickets e reunindo toda a equipe para manter a consistência das avaliações. Também incorporamos uma sessão de treinamento sobre avaliações entre pares como parte de nosso processo de integração dos agentes, para que os novos agentes possam ser adicionados ao processo de avaliação entre pares sem problemas.


Estamos felizes em ver que o Klaus está ajudando a Wistia a manter seu excelente nível de suporte.

Se você quiser começar a fazer avaliações de conversas em seu atendimento ao cliente, experimente o Klaus. Ele fornece uma ótima estrutura para avaliações entre pares e outras formas de feedback.

Escrito por

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Stacy Justino
Diretor de felicidade do cliente na Wistia

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