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Como a famosa empresa remota Automattic faz as avaliações entre pares funcionarem

Automattic Photo

A Automattic, criadora do WordPress.com e do WooCommerce, consegue continuamente um índice CSAT de 95% ou mais. Mesmo assim, 56,6% das conversas com clientes caíam na categoria “Espaço para melhorias” nas avaliações internas.

Com foco dedicado à qualidade de suas interações, a Automattic conduz avaliações de conversas regulares com o KlausGrigorij Urasov, engenheiro de felicidade da Automattic, compartilha seus insights sobre os benefícios de se fazer avaliações internas na forma de avaliações entre pares e como chegar a um consenso sobre dar feedback negativo para colegas de equipe.

Esta é a visão de Grigorij sobre avaliações de conversas, nas próprias palavras dele.

Vantagens das avaliações entre pares

A equipe Orion [nota do editor: o nome interno da equipe de Grigorij] tem usado o Klaus para avaliações entre pares há mais de um ano. Toda semana, cada membro da minha equipe avalia pelo menos 10 interações de outro agente, que chamamos de engenheiro de felicidade (EF). Normalmente, escolhemos um novo EF para as avaliações a cada semana.

Como as avaliações entre pares podem parecer intimidadoras, principalmente devido à sensação de estar sendo avaliado, eu gostaria de salientar como consegui adotar a mentalidade certa e como as avaliações entre pares me ajudaram pessoalmente.

Quando começamos, as avaliações entre pares eram quase sempre positivas, mas segundo o relatório de análise de feedback mais recente no Klaus, 56,6% dos tickets avaliados foram classificados como tendo “Espaço para melhorias”. Vejo isso como uma coisa boa que indica que o sistema está funcionando e que os EFs estão mesmo aprendendo muito uns com os outros.

Não vou me aprofundar nos resultados da análise de feedback acima, mas gostaria de me concentrar na parte psicológica desse processo.

A responsabilidade de julgar a interação de outra pessoa pode ser assustadora no início. A única coisa que me deixa tranquilo ao dar ou receber o “polegar para baixo” é a compreensão do fato de que, sem esses polegares para baixo, podemos continuar a cometer os mesmos erros indefinidamente.

Em minha opinião, dar e receber avaliações entre pares é especialmente importante para engenheiros de felicidade relativamente novos. É tão importante quanto combinar sessões de chat e tickets e outros meios de aprendizagem. Isso nos ajuda a chegar ao nível de outros engenheiros de felicidade mais rapidamente, proporcionar uma experiência mais consistente ao cliente e saber mais sobre nossos produtos.

Senti falta de avaliações entre pares quando comecei a trabalhar na fila do WooCommerce Mobile. Isso aconteceu simplesmente porque somente eu e uma outra pessoa estavam trabalhando naquela fila, o que significa que, em alguns casos, nenhum de nós sabia a resposta certa. Por sorte, muitos de nós trabalham em filas grandes com muitos colegas e podemos (e devemos) usar um processo de avaliação entre pares para melhorar constantemente o nosso desempenho.

Ao avaliar tickets de engenheiros de felicidade experientes, especialmente os da equipe Ohana (que trabalha com tickets encaminhados e complicados), quase sempre eu dizia a mim mesmo: “hoje aprendi mais uma coisa”. Muitas vezes, a única coisa que resta a fazer é dar quatro polegares para cima e adicionar uma tag #excelente.

Klaus Thumbs

Avaliações negativas

Às vezes, acontece de você ter de dar o polegar para baixo para quatro ou cinco tickets (dos 10 que você precisa avaliar) de um EF específico. Não é fácil, porque o avaliador não pode prever a reação do avaliado. Isto é o que busco ao dar avaliações negativas: Imagino que é minha própria interação que está sendo avaliada e tento pensar se acharia que o feedback foi justo.

Estou tentando evitar frases como “Você deveria…” ou simplesmente “Isso está errado”. Geralmente, explico como teria atuado nessa interação começando com “Geralmente, eu…” ou “Além disso, eu acrescentaria…”. Mudar sua mentalidade de “Você está errado, e eu estou certo” para “É assim que você lida com isso, é assim que eu costumo lidar com isso, então vamos encontrar a resposta perfeita” ajuda muito.

Não se trata de camuflar a mensagem em vez de ir direto ao ponto. Isso tem mais a ver com perceber que todos têm a própria abordagem. Nossa tarefa é encontrar um equilíbrio para o bem de nossos clientes.

Por exemplo, alguns de nós podem estar dando respostas rápidas sem entrar em muitos detalhes. Ao mesmo tempo, outra pessoa pode estar fornecendo respostas que abrangem todos os cenários possíveis para todos os usuários, inclusive os não pagantes.

Pode até parecer que o último fez um trabalho melhor, mas esse não é necessariamente o caso. E se o tempo gasto com aquele cliente não pagante pudesse ter sido gasto com um cliente pagante que precisava de ajuda urgente? E se o SLA fosse comprometido devido a situações recorrentes como essa?

Certa vez, eu estava prestes a dar o quinto polegar para baixo consecutivo a um colega EF quando percebi que nossos estilos eram tão diferentes que simplesmente não estava vendo que ele dava as respostas certas. Depois de analisar um pouco melhor, vi que as respostas estavam lá: curtas e diretas. Depois disso, mudei quatro dos cinco polegares para baixo para polegares para cima.

É melhor não presumir que você está 100% certo quando faz avaliações entre pares. Você vai curtir muito mais o processo assim.

CTA - QA

Leia mais sobre como a Automattic promove uma cultura de feedback com o Klaus e o Zendesk e por que Valentina Thörner, líder da equipe de felicidade da Automattic, prefere avaliações entre pares.

Confira também o Klaus – a ferramenta que a Automattic usa para avaliações de conversas.

Escrito por

Merit-valdsalu
Merit Valdsalu
Merit é criadora de conteúdo no Klaus, mas é bem provável que Oskar, o gato que ela adotou, seja o criador anônimo da maioria dos textos dela.

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