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Como Zendesk e Klaus colaboram para aperfeiçoar o suporte da ATG

ATG Klaus

Empresa líder em experiência do cliente e CRM, a Zendesk tornou-se a solução de suporte técnico padrão de muitos setores. Inclusive, 45% das maiores empresas de jogos (umas das maiores usuárias de ferramentas de suporte) confiam seu gerenciamento de tickets a essa solução de software específica.

O Klaus é uma ferramenta de controle de qualidade de atendimento e avaliação de conversas que se integra ao Zendesk para extrair tickets automaticamente para avaliações internas de qualidade e, assim, melhorar a qualidade e a consistência do atendimento ao cliente. 

A ATG (Auction Technology Group) é uma plataforma de leilão online com posições de liderança em cinco mercados. O sucesso da ATG se deve basicamente à qualidade das interações com os clientes. Portanto, a implementação de um controle de qualidade foi uma escolha óbvia para a equipe.

Graças ao forte programa de parceria da Zendesk, a ATG tem usado o Klaus para avaliar as conversas de suporte há algum tempo. Como parceira de tecnologia, a Klaus fornece aos clientes da Zendesk um produto eficiente com recursos úteis de controle de qualidade de atendimento e avaliações de conversas.

Conversamos com os principais integrantes para entender como surgiu essa parceria, como ela funcionou para ambas as partes e o que outras equipes de suporte centradas em qualidade poderiam aprender com essa experiência.

  • Conchita Mauro, consultora sênior de sucesso da Zendesk, explica como eles trabalham com seus parceiros e por que ela considera o Klaus ideal para a ATG.
  • Amanda Black, gerente de atendimento ao cliente da BidSpotter by ATG, descreve como eles configuraram seu programa de controle de qualidade usando o Zendesk e o Klaus. 

Saiba como a parceria Zendesk-Klaus ajuda empresas como a ATG, e não se esqueça de participar da discussão na comunidade online de experiência do cliente, a Quality Tribe

Parceria confiável da Zendesk com a Klaus

Conchita Mauro trabalha com parceiros da Zendesk diariamente. Ela descreve seu trabalho como: “minha meta é garantir que cada cliente fique satisfeito ao máximo”.

As equipes de suporte adoram os recursos versáteis do Zendesk que melhoram a produtividade e geram resultados impactantes com um rápido tempo de retorno. No entanto, para os casos em que a empresa precisa de funcionalidade personalizada na plataforma, a Zendesk faz parceria com outros provedores de ferramentas de suporte que atendem a essas necessidades específicas.

Tendo trabalhado anteriormente como analista de qualidade em outras empresas, Conchita sabe como o processo de controle de qualidade pode ser difícil se você não tiver as ferramentas certas. No entanto, ela também admite que a maioria das empresas hoje em dia ainda faz avaliações de conversas manualmente em planilhas.

Embora as planilhas possam ser suficientes para equipes pequenas com baixo volume de suporte, grandes unidades de atendimento ao cliente gastariam muito tempo copiando e colando dados de um lugar para outro e executando tarefas de gerenciamento relacionadas à manutenção do documento. 

Leia mais sobre os principais motivos pelos quais as equipes de suporte deixam as planilhas e passam a usar ferramentas de avaliação de conversas

Ao trabalhar com clientes da Zendesk, Conchita analisa individualmente as necessidades e os objetivos estratégicos de cada empresa. Quando ela trabalha com um cliente que quer melhorar a qualidade do atendimento e poderia se beneficiar do uso de uma ferramenta de controle de qualidade dedicada, ela propõe a busca de parceiros de integração correspondentes no Marketplace da Zendesk

Como consultora sênior de sucesso da Zendesk, Conchita geralmente indica alguns parceiros que ela vê como as melhores soluções para a empresa específica. Ela aconselha as equipes adequadas sobre processos e ferramentas de controle de qualidade quando isso corresponde estrategicamente aos objetivos mais amplos e de alto nível dessas empresas, principalmente com o objetivo de aumentar o retorno do investimento. 

Com um ponto de vista objetivo, ela as orienta sobre essas soluções para ajudar seus clientes a encontrar o parceiro mais adequado para o trabalho. Além dos recursos e das funcionalidades, a equipe de sucesso da Zendesk também visa combinar seus clientes com empresas e soluções com as quais eles poderiam gostar de trabalhar. 

Uma opção para empresas que valorizam uma abordagem personalizada de atendimento ao cliente é considerar o Klaus para lidar com as tarefas de controle de qualidade. A Klaus se destaca pelo forte relacionamento que cria com os clientes durante o período de integração e posteriormente. 

Klaus support QA at ATG Media

Como a ATG renovou o processo de controle de qualidade para garantir a eficiência

A ATG (Auction Technology Group) tem usado o Zendesk já há algum tempo. Antes de começarem a usar o Klaus, a gerente de atendimento ao cliente da empresa, Amanda Black, conduzia avaliações de conversas manualmente em planilhas.

Um pouco antes de conhecer o Klaus, a ATG adquiriu outra empresa, dobrando o número total de agentes para 40 pessoas da noite para o dia. Com o aumento repentino no volume de avaliações, Amanda não conseguiu continuar realizando o controle de qualidade do atendimento manualmente por um breve período. 

Conchita, consultora sênior de sucesso do cliente da Zendesk, trabalhando com Amanda, percebeu que a equipe de atendimento ao cliente da ATG poderia se beneficiar do uso de um software de controle de qualidade. Ela recomendou procurar algumas ferramentas de avaliações de conversas que ajudasse a empresa a deixar todos os agentes no mesmo nível de qualidade e a preencher quaisquer lacunas em sua equipe. 

A ATG decidiu rapidamente escolher o Klaus devido à recepção calorosa que recebeu da equipe e da transição perfeita para um processo de controle de qualidade inteligente. 

Veja como a ATG usa o Klaus, parceiro da Zendesk, nas avaliações internas de qualidade:

  • Diferentes scorecards e categorias de classificação são usados para licitantes e leiloeiros, que são os dois principais segmentos de usuários em sua plataforma.
  • Critérios de qualidade específicos para e-mails, chats e chamadas são usados para garantir que os agentes sigam os padrões definidos para os diferentes canais de suporte (como usar a frase de abertura apropriada no chat ou não interromper os clientes no telefone).
  • Uma escala de classificação de 5 pontos com emojis é usada para avaliar as conversas, pois o sistema binário de polegar para cima/para baixo parecia duro demais (e todos adoram smileys).
  • As avaliações são realizadas por gerentes para ajudar a equipe a alcançar um nível consistente de qualidade do suporte. 

As avaliações de qualidade sistemáticas com a parceria entre a Zendesk e o Klaus têm elevado consistentemente as pontuações de satisfação do cliente da ATG em até 1% por mês

A maioria das solicitações da ATG chega por chat, e é por isso que, além da pontuação interna de qualidade e do CSAT, eles também estão atentos aos tempos de espera e de resposta. Embora as chamadas representem uma pequena proporção das interações com clientes da ATG, eles prestam atenção especial à qualidade do atendimento por telefone, porque esses geralmente são casos e encaminhamentos mais complexos.

Klaus support QA Tool

A ATG é um ótimo exemplo de como a parceria entre duas ferramentas de suporte, Zendesk e Klaus, gera resultados impressionantes para um cliente comum. O processo de formação e dimensionamento das equipes de atendimento ao cliente orientadas pela qualidade torna-se eficiente e produtivo com soluções automatizadas e fáceis de usar para fornecer feedback aos agentes.

A ferramenta de controle de qualidade de atendimento e avaliação de conversas Klaus está disponível no Marketplace da Zendesk. Ela vem com:

  • Integração nativa com o Zendesk e a extensão do Chrome;
  • Sincronização automática de tickets entre as ferramentas;
  • Integração com o Slack para envio de notificações para agentes e avaliadores;
  • Scorecards personalizados com categorias de classificação ilimitadas e uma variedade de escalas de classificação;
  • Fácil geração de relatórios e um painel de qualidade.

O Klaus é uma ferramenta eficiente que ajuda a melhorar o trabalho das equipes de suporte no Zendesk. Se você estiver usando o Zendesk e quiser melhorar a qualidade do seu atendimento e trazer consistência às respostas de seus agentes, dê uma chance ao Klaus. Ele vem com uma avaliação gratuita e uma equipe de atendimento ao cliente pronta para ajudar você a esclarecer qualquer dúvida que possa surgir.

E, se você é tão obcecado por qualidade de atendimento ao cliente quanto nós, participe da comunidade online de experiência do cliente, a Quality Tribe. Esse é o lugar onde discutimos temas relacionados ao atendimento ao cliente, compartilhamos nossos sucessos e fracassos, fazemos perguntas e conversamos sobre nossas lições aprendidas.

Escrito por

Merit-valdsalu
Merit Valdsalu
Merit é criadora de conteúdo no Klaus, mas é bem provável que Oskar, o gato que ela adotou, seja o criador anônimo da maioria dos textos dela.

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