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Como a Guesty renovou o suporte com o Wix Answers e o Klaus

Guesty - happy Klaus and Wix Answers users

Em 2019, os criadores da Guesty, a maior plataforma de gerenciamento de imóveis para locação por temporada, decidiram revisar sua estratégia de atendimento ao cliente. Eles se concentraram em tornar o cliente o centro da plataforma e em fornecer um atendimento ao cliente excepcional. 

“Ser centrado no cliente é fundamental para o sucesso da nossa empresa”, diz Doron Pryluk, diretor de soluções para clientes da Guesty. 

Ferramentas de atendimento ao cliente intuitivas e fáceis de usar libertaram o vasto potencial da equipe de suporte da Guesty. E, depois de adicionar novos provedores de serviços ao seu arsenal de ferramentas, além dos esforços internos, as avaliações dos clientes da Guesty ganharam um grande estímulo. A empresa começou usando as seguintes ferramentas:

  • Wix Answers, uma plataforma completa de atendimento ao cliente que consolida todos os canais de suporte em um único modo de exibição. Com essa interface clara, a equipe economiza tempo de treinamento e manutenção e ainda obtém o panorama completo da jornada do cliente.
  • Klaus, uma ferramenta de avaliação de conversas e controle de qualidade de atendimento que oferece um processo de configuração simples, soluções de fácil integração e uma extensão de navegador prática.

Essa combinação da equipe da Guesty com soluções de software aumentou a produtividade da equipe de suporte e melhorou a qualidade do atendimento ao cliente

Guesty uses Klaus for support QA reviews

Pontuação interna de qualidade como o principal KPI

Centralização no cliente não é só uma expressão da moda na Guesty, é uma das principais missões da empresa. Isso se reflete no modo sistemático em que a Guesty acompanha o desempenho dos agentes. 

A equipe de experiência do cliente da Guesty usa dois tipos de KPIs:

  • Estatísticas de tickets no Wix Answers para saber a velocidade em que uma nova solicitação de suporte recebe uma solução completa e correta
  • Pontuação interna de qualidade no Klaus para avaliar a qualidade das respostas dos agentes com base nos padrões internos de qualidade.

    A pontuação interna de qualidade (IQS) é uma métrica de atendimento ao cliente que mede a eficácia das conversas da equipe de suporte de acordo com um scorecard comum. Ela aponta as áreas para melhoria dos agentes e os ajuda a se aperfeiçoarem por meio de um feedback consistente.

  • Além disso, a Guesty estabeleceu os próprios padrões de qualidade para definir como o atendimento ao cliente deve ser. Ao fazer isso, eles criaram o próprio scorecard e assumiram a responsabilidade por ele. 

A equipe de suporte da Guesty usa os resultados do controle de qualidade como dados para suas sessões individuais semanais. Junto com o gerente, os agentes conversam sobre o próprio desempenho e estabelecem metas de aprimoramento. Como uma equipe altamente centrada na qualidade, todos os agentes estão abertos a receber feedback e dispostos a se tornarem melhores naquilo que fazem.

Doron Pryluk, Director of Customer Solutions at Guesty using Klaus

Volume de avaliações vinculado ao desempenho 

Os agentes da Guesty fazem cinco turnos por semana e lidam com dezenas de tickets por turno. Em média, cada agente recebe feedback sobre 10% de suas interações de suporte

No entanto, o número específico de avaliações que cada membro da equipe recebe depende do desempenho no período anterior. A equipe de atendimento ao cliente da Guesty vinculou o volume de avaliações ao desempenho dos agentes para obter o máximo benefício de seu programa de controle de qualidade:

  • A menor proporção de conversas é avaliada dos agentes com melhor desempenho
  • Cerca de 10% dos tickets passam por controle de qualidade no caso dos agentes com desempenho médio
  • A maior proporção de interações de suporte é avaliada dos agentes com menor desempenho

Os volumes de avaliações baseadas em desempenho permitem que a equipe use mais recursos para ajudar os agentes que estão tendo mais dificuldades. Isso, por sua vez, também terá um maior efeito na qualidade geral do atendimento ao cliente.

Ao mesmo tempo, essa abordagem sistemática garante que todos os agentes, até os com melhor desempenho, recebam feedback regular para ajudá-los a manter o bom trabalho. 

A Guesty conduz avaliações regulares de controle de qualidade do atendimento no Klaus para assegurar o aprimoramento contínuo do desempenho dos agentes.

Guesty-Klaus-Wix Answers customer service tools

 Extensão de navegador e integrações imbatíveis do Klaus

A equipe de suporte da Guesty vem crescendo rapidamente nos últimos anos. De acordo com Doron, mudar para o Klaus e o Wix Answers permitiu que a empresa investisse a mesma quantidade de tempo no controle de qualidade do suporte com 50 pessoas que investia há três anos com apenas 15 pessoas. Avaliar tickets sem as ferramentas certas pode ser extremamente demorado e ineficiente. 

Estes são os recursos do Klaus, que não só economizam tempo e aumentam a produtividade dos agentes, mas também ajudaram a Guesty a dimensionar sua equipe sem sacrificar o controle de qualidade do suporte:

  • A fácil integração com o Wix Answers extrai automaticamente as conversas para avaliação
  • A extensão de navegador também permite que os avaliadores confiram as interações de suporte sem precisar ficar alternando entre diferentes soluções de software
  • O painel de qualidade mostra os resultados do controle de qualidade e ajuda a identificar áreas de aprimoramento para os agentes.

Os processos de controle de qualidade simples e dimensionáveis ajudaram a equipe de suporte da Guesty a tornar as avaliações de conversas uma parte integrante de seu cotidiano. 

“O volume de controle de qualidade por agente pode parecer baixo, mas ele também pode ter um impacto significativo na qualidade do atendimento ao cliente”, diz Doron Pryluk, diretor de soluções para clientes da Guesty. 

Guesty uses Klaus for support QA

A Guesty é um excelente exemplo de empresa que busca estratégias de negócios centradas no cliente. Com as avaliações de clientes melhorando semana após semana, eles certamente descobriram o que deixava os usuários satisfeitos.

Tornar-se centrado no cliente não acontece da noite para o dia ou por acaso. Assim como com qualquer outro plano ambicioso, tudo começa com o estabelecimento de metas e a elaboração das estratégias certas. Trabalhar em prol da abordagem centrada no cliente não é um esforço isolado, mas um trabalho contínuo que pode ser realizado se você tiver as ferramentas certas.

 

Escrito por

Merit-valdsalu
Merit Valdsalu
Merit é criadora de conteúdo no Klaus, mas é bem provável que Oskar, o gato que ela adotou, seja o criador anônimo da maioria dos textos dela.

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