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Como a Geckoboard melhorou o atendimento ao cliente com as avaliações entre pares

Estudo de caso9 TEMPO DE LEITURAMar 19, 2021

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A Geckoboard tem a missão de ajudar fundadores e líderes de equipe a aumentar a visibilidade das principais métricas em toda a empresa com seu software de painel de TV fácil de usar. Eles acreditam que, ao apresentar métricas em tempo real e torná-las fáceis de entender, tanto os indivíduos quanto as equipes podem ter um desempenho melhor, e a própria Geckoboard segue esse princípio em sua organização.

Melhorar o compartilhamento de informações foi uma das principais razões para a Geckoboard criar um programa de avaliação de conversas para sua equipe de atendimento ao cliente.

“Continuamos a oferecer um suporte excelente com uma ótima pontuação de CSAT e tempos de resposta impressionantes. Mas, além disso, estamos compartilhando mais informações internamente e fornecendo dez vezes mais conselhos proativos entre os agentes de suporte do que antes”, explica Luis Hernandez, vice-presidente de sucesso de clientes da Geckoboard.

Aqui, relembramos o artigo de Luis “Introducing “peer reviews” to Geckoboard’s CS team”, no qual ele explica como e por que eles implementaram o feedback entre pares para sua equipe de suporte que já apresentava um alto desempenho.

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Escolha das avaliações entre pares

As avaliações de conversas, ou seja, as avaliações sistemáticas da qualidade das interações de suporte, ocorrem de várias formas. As avaliações podem ser realizadas por pessoas diferentes (gerente, especialista em controle de qualidade, autoavaliação ou avaliações entre pares) dependendo do que for melhor para sua equipe. A Geckoboard optou pela última: avaliações entre pares.

Aqui estão os motivos principais para escolher as avaliações entre pares, como contou Luis, vice-presidente de sucesso de clientes da Geckoboard:

  • Evitar o feedback unilateral para maximizar os resultados: se todos os agentes participarem do processo de feedback, a gama de conhecimentos com a qual todos podem aprender torna-se enorme.
  • Aumentar o compartilhamento de conhecimento na equipe: os agentes podem aprender muito uns com os outros. Desde apresentar soluções inteligentes para problemas com os produtos a fornecer know-how especializado em temas específicos e complexos, os colegas agentes costumam ser os melhores treinadores em atendimento ao cliente. Por exemplo, as mudanças no RGPD são um ótimo exemplo de como os agentes situados na Europa ajudaram seus colegas dos EUA a compreender as nuances das leis europeias.
  • Destacar as oportunidades perdidas de oferecer ajuda proativa. Implementar o “Sim, e…” e outras técnicas de melhoria do engajamento com o produto pode criar fidelidade e aumentar a retenção dos clientes. Os colegas agentes com profundo conhecimento sobre o produto e os clientes são geralmente as melhores pessoas para perceber essas oportunidades nas interações de suporte.
  • Desenvolver habilidades para crescer profissionalmente. A Geckoboard já havia criado uma estrutura de progressão que incluía um componente de troca entre pares para compartilhar feedback perspicaz, pragmático e útil. As avaliações de conversas forneceram uma excelente solução para facilitar o programa.
  • As avaliações entre pares são dimensionáveis. As avaliações entre pares permitem que a equipe faça mais avaliações do que qualquer outra forma de avaliação de conversas, resultando em uma amostra representativa do volume total de tickets. Dessa forma, as avaliações de conversas permanecem relevantes e gerenciáveis à medida que a equipe cresce.

Com benefícios como esses, escolher as avaliações entre pares era mais do que óbvio para a Geckoboard. Embora as avaliações de conversas sejam benéficas em todas as suas formas, o feedback entre pares está ganhando cada vez mais popularidade no mundo todo.

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Como a Geckoboard implementou as avaliações de conversas entre pares

Desde a ideia inicial de implementar o feedback entre pares na equipe de suporte, não demorou muito para a Geckoboard colocar o sistema para funcionar. Depois de chegarem a um acordo em relação a algumas regras básicas e aos critérios de qualidade, eles conseguiram prosseguir com as avaliações de conversas sem problemas.

A Geckoboard já estava usando muito bem o Klaus para a avaliação de conversas de novos agentes durante o programa de integração deles. Portanto, quando decidiram expandir as avaliações internas de qualidade para toda a equipe, eles já sabiam qual software usariam para essa finalidade.

Veja como foram as demais etapas da configuração da avaliação entre pares para a equipe de suporte da Geckoboard:

  • Definir a quantidade de feedback: com 30 minutos disponíveis para avaliações de conversas por dia, a equipe concordou que todos os agentes farão duas análises por dia ou dez análises por semana.
  • Criar um scorecard: a equipe de suporte da Geckoboard já sabia em quais áreas queriam melhorar. Então, eles transformaram suas metas em critérios de qualidade tangíveis, avaliados nos seguintes itens de uma checklist:
  • Painel compartilhado com toda a equipe? – verifica se os agentes aderiram aos processos de comunicação interna.*
    • Aconselhamento adicional fornecido? – analisa quão bem os agentes aproveitaram as oportunidades de oferecer ajuda proativa.
    • *Tags corretamente aplicadas? – avalia se a equipe de suporte categorizou os tickets corretamente.*
    • Solicitação de integração compartilhada via Airtable? – verifica se os agentes enviaram as solicitações de integração dos clientes para o restante da empresa por meio da ferramenta que estão usando para essa finalidade.
    • *Solicitação de recurso compartilhada via Conflux? – verifica se as solicitações de recursos dos clientes foram devidamente encaminhadas a outros departamentos por meio da ferramenta de gerenciamento de feedback.*
    • Abordagem lexical aplicada? – analisa o estilo de comunicação dos agentes e se ele está de acordo com as normas internas da empresa.
  • Avaliar as avaliações: fornecer feedback constante sobre as avaliações ajuda a calibrar as avaliações internas e garantir que todos tirem o máximo proveito desse processo.

A Geckoboard teve um procedimento de configuração de avaliação entre pares muito tranquilo e bem-sucedido. Com calibrações e iterações contínuas, eles garantirão que o sistema permaneça eficaz à medida que a equipe e a empresa mudarem.

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Problemas na fase inicial

A Geckoboard considera as avaliações entre pares um enorme sucesso. No entanto, eles também tiveram alguns problemas ao longo da fase inicial.

Luis aponta dois problemas que eles encontraram após a configuração do processo:

  • É difícil encontrar tempo para as avaliações entre pares durante os horários de maior movimento. O principal dever da equipe de suporte da Geckoboard é resolver os problemas dos clientes. Se vários tickets entrarem na fila, os agentes precisarão resolvê-los antes de lidar com as avaliações de conversas. Então, às vezes, eles tinham que ignorar as avaliações entre pares e se concentrar inteiramente em diminuir a fila.

Felizmente, Luis encontrou uma solução para isso: “Parece que nossa abordagem original de duas avaliações entre pares por dia funciona melhor como “dez por semana”. Isso elimina a pressão de avaliar conversas todos os dias e permite que as pessoas escolham um determinado dia em que tenham um horário livre.”

  • Os avaliadores tendem a dar apenas feedback positivo aos seus colegas. Alguns agentes podem não se sentir à vontade para deixar avaliações negativas, e outros podem simplesmente estar tão acostumados a usar o léxico positivo que usam nas interações com o cliente que dar feedback negativo não parece mais natural para eles.

No entanto, como sabemos que outras empresas passaram por problemas parecidos quando começaram a fazer avaliações entre pares, há esperança de que isso passe. Por exemplo, Grigorij Urasov, engenheiro de felicidade da Automattic, disse: “Quando começamos, as avaliações entre pares na Automattic eram quase sempre positivas, mas segundo o relatório de análise de feedback mais recente no Klaus, 56,6% dos tickets avaliados foram classificados como tendo “Espaço para melhorias”.

Acostumar-se e ficar à vontade com o processo de avaliação entre pares ou com qualquer outro novo procedimento interno pode não acontecer da noite para o dia. Felizmente, não há nada que um pouco de tempo e experiência não possa corrigir. Quanto mais os agentes realizarem avaliações, mais natural será dar um feedback honesto e contínuo.

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Resultados até o momento

Apesar dos pequenos contratempos, a Geckoboard está feliz com a decisão de começar a fazer avaliações entre pares no atendimento ao cliente.

“Já faz seis semanas que implementamos as avaliações entre pares no suporte e devo dizer que os resultados superaram nossas maiores expectativas”, disse Luis Hernandez.

Veja a seguir os maiores ganhos no processo, segundo o vice-presidente de sucesso de clientes da Geckoboard:

  • As avaliações entre pares se tornaram uma plataforma para o desenvolvimento dos agentes. O feedback constante ajuda a equipe de suporte a se tornar melhor no que faz.
  • As avaliações entre pares são uma via de mão dupla. Avaliar os colegas é uma boa maneira de manter os padrões de qualidade em foco para toda a equipe, e ver como os colegas lidam com casos de clientes permite que os agentes aprendam com as experiências uns dos outros.
  • Agora, a equipe de suporte da Geckoboard oferece ajuda dez vezes mais proativa. Com os colegas agentes apontando constantemente para as chances de melhorar o engajamento com os produtos com “Sim, e …”, bem como outras técnicas, toda a equipe está percebendo melhor as oportunidades à medida que se apresentam nas interações com os clientes.

O feedback interno é uma parte crucial do cotidiano das equipes bem-sucedidas de atendimento ao cliente. Ele é fundamental para se alcançar e manter um alto nível de qualidade do suporte e é um elemento essencial no desenvolvimento profissional dos agentes.

Se você quiser fazer uma tentativa com as avaliações de conversas, dê uma chance ao Klaus. Ele é a ferramenta que a Geckoboard usa como plataforma de feedback de colegas, e achamos que você também vai adorar.

Veja como outras empresas estão fazendo avaliações de conversas no Klaus:

Escrito por

Geckoboard Luis
Luis Hernandez
Vice-presidente de sucesso de clientes da Geckoboard

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