This website requires JavaScript.

Como a Dreem definiu uma estratégia de atendimento ao cliente para melhorar o CSAT

dreem photo

A Dreem é uma empresa de tecnologia dedicada a ajudar as pessoas a superar problemas relacionados ao sono. A faixa para a cabeça e o app da marca ajudam as pessoas a monitorar seus padrões de sono e obter a orientação necessária para terem uma boa noite de sono.

O que ajuda a própria equipe da Dreem a dormir tranquilamente à noite (tirando a faixa para a cabeça, é claro) é saber que seus clientes estão em boas mãos, sempre. O excelente atendimento ao cliente é uma estratégia adotada por toda a empresa, e os agentes de suporte da Dreem têm a responsabilidade de segui-la à risca:

Quando a equipe chegou a uma pontuação CSAT de 80% no ano passado, eles sabiam que precisavam melhorar sua atuação. Então, eles implementaram uma série de procedimentos internos para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, e as avaliações de conversas foram uma dessas iniciativas.

Motivos para fazer avaliações de conversas

Muito focada na qualidade do atendimento ao cliente, a equipe de atendimento da Dreem está sempre atenta ao feedback que recebe de seus clientes. Quando perceberam que não estavam atingindo consistentemente a meta de 90% do CSAT e começaram a receber avaliações apontando os pontos fracos do atendimento ao cliente, constataram que era o momento de reagir. Eles decidiram adotar uma abordagem dupla para resolver seus problemas de qualidade.

  • Primeiro, eles começaram a avaliar as respostas dos agentes para ter uma visão geral clara de como a equipe estava se saindo. As avaliações de conversas apontam as áreas para melhoria dos agentes e, com um feedback construtivo, podem ajudá-los a se aperfeiçoarem em suas atividades.
  • Depois, a Dreem começou a prestar mais atenção aos programas de integração e treinamento oferecidos aos agentes. Manter os agentes atualizados sobre os produtos requer trabalho constante e resulta em um nível consistentemente alto de qualidade de atendimento entre agentes e canais de suporte.

Além do conhecimento sobre os produtos, a Dreem também queria sincronizar as habilidades pessoais dos agentes, como empatia e personalização. Ter uma visão unificada do tom que a empresa deve usar com os clientes ajuda a manter a comunicação consistente. Afinal, o atendimento ao cliente é a voz da empresa e deve ser igual, independentemente do agente com quem o cliente conversa.

O objetivo das avaliações de conversas era melhorar o CSAT e garantir que todos estivessem alinhados em relação às respostas”, explica Jonathan Benghozi, líder de atendimento ao cliente da Dreem.

Dreem Photo

Configuração da avaliação de conversas na Dreem

O feedback interno foi uma etapa lógica da iniciativa da Dreem de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. Sabendo que alguns usuários não estavam totalmente satisfeitos com as conversas que tiveram com a empresa, a equipe passou a analisar suas próprias interações para entender como poderia começar a fornecer um atendimento melhor.

Aqui, explicamos como as avaliações de conversas funcionam para a atual equipe de atendimento ao cliente da Dreem, formada por seis agentes:

  • Forma de avaliação: como o gerente é mais experiente do que os outros agentes da equipe, as avaliações de conversas são feitas na forma de avaliação do gerente. No entanto, o líder do atendimento ao cliente da Dreem diz que a metodologia de feedback poderia evoluir futuramente (para avaliações entre pares, por exemplo) à medida que a equipe adquirisse mais habilidades e experiência.
  • Volume de avaliações: o gerente avalia de 5 a 10 conversas selecionadas aleatoriamente por agente a cada semana. O gerente leva cerca de uma hora para conduzir essas avaliações internas de qualidade.
  • Categorias de classificação: com as metas descritas anteriormente em mente, a Dreem definiu os seguintes critérios de qualidade: Habilidades pessoais, como empatia, clareza, gramática; Habilidades técnicas, como conhecimento sobre os produtos; * Adesão aos processos internos.
  • Ferramenta de avaliação de conversas: a Dreem usa o Klaus como ferramenta de controle de qualidade do atendimento, que está conectada à conta de suporte técnico do Zendesk da empresa.

Resumindo, a Dreem estabeleceu um programa de qualidade de atendimento ao cliente interno muito simples e conveniente. O feedback ocupa apenas uma hora do tempo do gerente toda semana e cobre uma proporção considerável das conversas dos agentes.

“Não houve desafios de forma alguma”, acrescenta Jonathan Benghozi, líder de atendimento ao cliente da Dreem, “e as avaliações de conversas foram bem fáceis de introduzir e acompanhar”.

Continuar lendo: Pontuação de satisfação do cliente: guia completo para o CSAT

Estratégia de qualidade contínua

Os agentes de atendimento ao cliente da Dreem discutem os resultados das avaliações de conversas com o gerente em reuniões semanais individuais. As avaliações semanais mantêm o feedback relevante e oportuno.

Avaliações de conversas, treinamento e integração são os componentes mais importantes do programa de qualidade de atendimento ao cliente da Dreem. Todos esses esforços valeram a pena para a equipe: O CSAT da Dreem subiu de 80% para 90%.

Manter esse alto nível de qualidade exige muito trabalho. Estamos felizes em ver que o Klaus está facilitando a realização de avaliações internas do atendimento ao cliente para empresas como a Dreem e, portanto, desempenhando um papel importante na melhoria da qualidade do atendimento ao cliente.

Se você quiser começar a fazer avaliações de conversas, dê uma chance ao Klaus. Ele pode ser integrado a todas as principais soluções de suporte técnico e pode poupar até 70% do tempo que você gastaria na pontuação de tickets e no feedback de agentes.

Mais estudos de caso:

Como Zendesk e Klaus colaboram para aperfeiçoar o suporte da ATG

Como a Guesty renovou o suporte com o Wix Answers e o Klaus

Escrito por

Merit-valdsalu
Merit Valdsalu
Merit é criadora de conteúdo no Klaus, mas é bem provável que Oskar, o gato que ela adotou, seja o criador anônimo da maioria dos textos dela.

Nunca perca uma atualização