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Como a Education Perfect chegou a um índice CSAT acima de 96% com o Klaus

How Education Perfect Pushes CSAT Beyond 96% with Klaus

A Education Perfect é uma plataforma líder mundial de aprendizagem e publicação que está humanizando a tecnologia para a educação continuada. Ela é usada por mais de um milhão de alunos do mundo todo que adoram a Education Perfect, não apenas pelo produto incrível que oferece, mas também pela excelente experiência que proporciona em cada interação com os clientes.

Desde o seu primeiro dia, a EP tem concentrado esforços em oferecer atendimento ao cliente de primeira para os professores e alunos com quem trabalha. Implementar avaliações internas de conversas e promover o feedback regular para os agentes foram etapas lógicas da missão de manter a alta qualidade do atendimento ao cliente.

Hoje, a Education Perfect usa o Klaus para melhorar o desempenho do seu suporte com avaliações de conversas regulares. Antes disso, a EP gerenciava suas avaliações internas de tickets em planilhas, mas levava o dobro do tempo para gerenciar esses processos manualmente.

Além disso, como o CSAT sempre foi um dos principais focos da EP, eles ficaram felizes em ver que os procedimentos de controle de qualidade aprimorados também resultaram no aumento das pontuações de satisfação dos clientes.

Ao usar o Klaus para promover avaliações de conversas regulares e o feedback para agentes na equipe de suporte, o CSAT da Education Perfect subiu de 95% para 96,3%.

Vamos recapitular e ver como a Education Perfect desenvolveu seu bem-sucedido programa de qualidade de atendimento ao cliente.

As planilhas de controle de qualidade do atendimento ficaram para trás

A qualidade do atendimento foi sempre prioridade para a Education Perfect. Então, as avaliações internas de qualidade aconteceram naturalmente para a empresa.

A EP começou a fazer avaliações de conversas em planilhas para gerenciar todo o feedback em um só lugar. No entanto, quanto mais tickets eles avaliavam, mais eles se davam conta de que precisavam renovar o método de controle de qualidade porque:

  • O gerenciamento das planilhas era demorado: copiar e colar dados relacionados a tickets, alternar entre guias e procurar as informações corretas pode consumir a maior parte do tempo de controle de qualidade.
  • As planilhas ficaram grandes e mais lentas para carregar: a cada avaliação de conversa, o documento ficava cada vez maior, demorando mais tempo para carregar os dados e rolar até o final da página.
  • As avaliações ficavam visíveis para toda a equipe: deixar um feedback honesto é mais fácil quando todos sabem que as informações ficarão restritas entre o avaliador e o agente, mas isso não era possível com as planilhas.
  • Fórmulas, formatos e tabelas acabavam corrompidos: com vários usuários copiando e colando dados de fontes diferentes, o documento ficava bagunçado frequentemente.
  • Falta de flexibilidade: por exemplo, às vezes, os avaliadores queriam deixar um feedback mais longo que não cabia na estrutura da planilha.

Por esses motivos, a EP começou a procurar por alternativas ao uso de planilhas para o controle de qualidade do atendimento. Eles tentaram fornecer feedback aos agentes pelo suporte técnico, mas isso também não atendia a todas as necessidades da equipe. Faltava ainda uma solução para gerenciar o feedback de forma privada entre os gerentes e os agentes.

Continuar lendo: Chat descontraído com os gerentes de suporte da Education Perfect

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Adora podcasts? Confira o podcast do nosso chat descontraído com a Education Perfect no Spotify.

Critérios de qualidade do atendimento criados com base nos valores da empresa

O scorecard de atendimento ao cliente da Education Perfect reflete os valores essenciais de toda a empresa, que foram criados com base em uma pesquisa realizada com todos os funcionários. Os valores usados no atendimento ao cliente (e em outras áreas, como marketing e vendas) realmente refletem o que é importante para as pessoas que trabalham na EP.

Estes são os sete valores da Education Perfect que respaldam os critérios de qualidade:

  • Usuários em primeiro lugar: as equipes voltadas para o cliente da EP consideram que explorar todas as possibilidades para ajudar os usuários a obter o máximo de sua plataforma é um de seus valores essenciais. É dever dos agentes entender o que os clientes realmente precisam, mesmo que eles não estejam fazendo as perguntas certas.
    Categorias de classificação, como “Análise correta do problema” e “Solução correta oferecida”, ajudam os avaliadores a fornecer feedback sobre o desempenho dos agentes nesses aspectos.
  • Criatividade, inovação: os agentes são incentivados a encontrar soluções criativas para ajudar os clientes.
    Por exemplo, se um professor se esquecer de fornecer algumas informações essenciais (como o número ou o local da aula), os agentes farão um esforço para encontrar os dados que estão faltando e adicioná-los ao sistema de forma proativa.
  • Trabalhamos como uma equipe: a empresa inteira trabalha em conjunto para proporcionar o melhor benefício possível para seus clientes.
    Portanto, “Auxílio à outra equipe” é uma categoria de classificação separada que a EP verifica em suas interações de suporte.
  • Discurso aberto e direto: a equipe não usa meias palavras, mas aborda todas as interações de maneira honesta e clara. Isso reduz o número de conversas em que os clientes não entendem realmente o que os agentes estão tentando dizer a eles.
    Esse valor essencial se traduz em categorias de classificação como “Tom e empatia”, “Ortografia” e “Gramática” no scorecard dos agentes.
  • Aprimoramento contínuo: a EP vê cada interação como uma oportunidade de aprender e se tornar melhor no que faz. Então, o feedback dos clientes contribui frequentemente para o desenvolvimento de seu produto.
    As avaliações de conversas analisam se os tickets foram encaminhados corretamente, agilizados com eficiência e acompanhados de maneira adequada, para garantir que eles aproveitem ao máximo o feedback dos clientes.
  • Ser atencioso, apoiar um ao outro: além da cooperação interna da equipe, a EP concentra-se em construir relacionamentos de proximidade e afeto entre suas equipes. Todos trabalham em prol dos mesmos ideais e contribuem para o progresso uns dos outros.
  • Encerrar o dia de hoje animados com o dia de amanhã: cada membro da equipe contribui para a cultura da equipe com suas atitudes. Ver o lado positivo das coisas ajuda a manter uma boa vibração que se reflete nas conversas com os clientes.

Os valores da empresa são um excelente ponto de partida para a criação de critérios de qualidade para as interações de atendimento ao cliente. Alinhar todas as equipes com os mesmos valores permitiu que a Education Perfect proporcionasse experiências consistentes aos clientes em todos os canais.

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Escolha do Klaus para o controle de qualidade do atendimento

Não demorou muito para a Education Perfect descobrir o Klaus, a ferramenta que controle de qualidade de atendimento e avaliação de conversas que prometia fazer tudo o que eles queriam. Alguns meses depois, podemos dizer com orgulho que o Klaus não decepcionou a EP.

Desde que a Education Perfect mudou para o Klaus, o tempo de controle de qualidade do suporte diminuiu pela metade. Não há necessidade de navegar entre diferentes ferramentas e guias, não é preciso mais esperar o carregamento da planilhas gigantescas nem copiar e colar manualmente.

Além de economizar muito tempo, há muitos outros motivos pelos quais o pessoal de atendimento ao cliente da EP adora o Klaus:

  • O feedback é seguro: a equipe de suporte fica mais à vontade para dar e receber feedback sabendo que a informação não estará disponível publicamente para que toda a equipe veja. O sistema de permissões do Klaus permite que as equipes definam quais informações cada usuário pode acessar.
  • Incentivo ao feedback positivo: dar e receber feedback no Klaus parece mais uma conversa particular entre o avaliador e os agentes, e não um exame. Como a maioria dos tickets é tratada com cordialidade, as avaliações de conversas regulares servem como um grande reforço positivo para a equipe e tornam mais fácil para os avaliadores apontarem áreas adicionais de aprimoramento.
  • Confiabilidade da ferramenta: ao contrário das planilhas, o Klaus é menos suscetível a falhas devido a dados em lugares incorretos ou erros de digitação. É fácil procurar por qualquer informação necessária sem precisar criar tabelas manualmente e fórmulas complexas.
  • Integração com o Slack: o Klaus notifica os agentes sobre o feedback que eles receberam. Assim, ninguém precisa se dar ao trabalho de entregar os resultados das avaliações de conversas à equipe.
  • Estrutura de avaliação comum: usar uma ferramenta de avaliação de conversas dedicada garante que todas as equipes conduzam as avaliações internas de qualidade da mesma maneira. Os resultados são facilmente compreendidos e comparáveis por toda a empresa.
  • Evita avaliações cruzadas: os avaliadores podem ver quais conversas já foram avaliadas, garantindo que as pessoas não percam tempo analisando os mesmos tickets ao mesmo tempo.
  • O Klaus é divertido: dar e receber feedback nunca parece uma tarefa chata. Ter conversas empoderadoras e estimular o crescimento profissional dos agentes com feedback são pura alegria quando isso é mediado pelo gato maroto chamado Klaus.

As avaliações de conversas ficaram muito mais eficientes para a equipe de atendimento ao cliente da Education Perfect desde que eles mudaram para uma ferramenta dedicada de controle de qualidade do atendimento. Como o Klaus faz todo o trabalho manual, a equipe de suporte tem duas vezes mais tempo para se concentrar em dar feedback prático e ajudar os agentes a crescer profissionalmente.

A Education Perfect é um excelente exemplo de empresa que se esforça constantemente para deixar seus clientes satisfeitos. Sendo a qualidade do atendimento sua maior prioridade, eles estão sempre em busca de aprimoramento – o CSAT de 96,3% é uma prova de seus esforços para melhorar a qualidade.

Se você estiver procurando por uma maneira de melhorar a qualidade do seu atendimento ao cliente sem sacrificar a produtividade da sua equipe, dê uma chance ao Klaus. Torne o feedback dos agentes uma parte integrante de suas operações de suporte e ajude seus agentes a se destacarem em suas funções.

Escrito por

Merit-valdsalu
Merit Valdsalu
Merit é criadora de conteúdo no Klaus, mas é bem provável que Oskar, o gato que ela adotou, seja o criador anônimo da maioria dos textos dela.

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