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Como a Agorapulse ampliou o atendimento ao cliente sem perder a qualidade

Klaus x Agorapulse

A Agorapulse é uma ferramenta de gerenciamento de redes sociais cujo sucesso realmente explodiu no ano passado. De uma equipe com 10 pessoas em 2014 a uma empresa global com cerca de cem funcionários um ano depois, eles embarcaram com confiança em uma jornada para tornar a vida dos profissionais de marketing mais fácil.

No entanto, a ampliação da empresa não foi uma tarefa fácil. A equipe de atendimento ao cliente da Agorapulse se esforçou muito para integrar os novos contratados da maneira mais tranquila e eficiente possível para garantir que os clientes sempre recebam um suporte excelente – independentemente de estarem conversando com os membros mais experientes ou mais novatos da equipe.

Com um grande enfoque na qualidade e um programa sistemático de controle de qualidade do suporte, a Agorapulse tem mantido os índices de satisfação do cliente em 93-96%, mesmo com sua equipe crescendo a cada mês.

Kristell Cormarie, líder de atendimento ao cliente da Agorapulse, compartilhou insights sobre como eles ampliaram suas equipes de experiência do cliente sem prejudicar a qualidade do suporte, graças às avaliações de qualidade no Klaus.

Agorapulse Klaus

Controle de qualidade para atendimento ao cliente, sucesso e vendas

Fornecer feedback aos agentes de atendimento ao cliente foi uma escolha óbvia para a Agorapulse. Avaliar tickets para saber se a equipe atende aos padrões internos de qualidade é uma maneira clara e intuitiva de trazer consistência às interações com os clientes.

À medida que a equipe crescia, Kristell percebeu que o método atual de feedback da empresa, deixar notas internas no Intercom do suporte técnico, não se adaptaria à expansão. Felizmente, ela ouviu falar sobre a ferramenta de controle de qualidade de atendimento e avaliação de conversas Klaus na comunidade Support Driven.

Em 2020, a Agorapulse passou a usar o Klaus em avaliações internas de todo o departamento de atendimento ao cliente:

  • A equipe de suporte se concentra em fornecer ajuda reativa e resolver os problemas dos clientes à medida que eles ocorrem. As avaliações de controle de qualidade garantem que os agentes atendam aos critérios internos rigorosos da Agorapulse relacionados a conhecimento sobre produtos, tom adequado e outros aspectos necessários em cada comunicação.
    A Agorapulse encontrou a forma perfeita de gerar engajamento com os produtos e upsells por meio do atendimento ao cliente: em vez de tentar alcançar diretamente os clientes, eles usam as conversas que estão em aberto com os agentes de suporte. “Já que estou falando com você, percebi que não está usando esse novo recurso” é uma maneira legal de finalizar uma conversa bem-sucedida com um toque de upsell.
    A Agorapulse avalia o quão bem seus agentes aproveitaram essas oportunidades em uma categoria de classificação separada no Klaus.
  • A equipe de sucesso dos clientes tem como meta oferecer assistência proativa e dar aos clientes tratamento especial. As avaliações de conversas ajudam a acompanhar o desempenho da equipe nas categorias de classificação mais importantes nesse quesito e em temas especificamente importantes para o sucesso do cliente, como “Conhecimento da concorrência”.
  • As avaliações de conversas de vendas são outra maneira brilhante de melhorar a qualidade das interações com os clientes fora do departamento de atendimento ao cliente. A equipe de vendas da Agorapulse tem um espaço de trabalho separado dedicado ao controle de qualidade de vendas. Saiba mais sobre avaliações de qualidade para conversas de vendas.

O feedback é uma ferramenta eficiente para melhorar a qualidade das interações com clientes e manter a consistência entre equipes, agentes e canais. Com um forte programa de controle de qualidade implementado, a Agorapulse tem um excelente método de expandir as comunicações externas sem sacrificar a qualidade em nenhum aspecto.

Agorapulse Klaus

Integração das equipes de atendimento ao cliente às avaliações de qualidade

Kristell Cormarie, líder de atendimento ao cliente da Agorapulse, disse que antes da implantação de um programa de controle de qualidade sistemático, os agentes clamavam por feedback. Em um ambiente centrado na qualidade, as pessoas querem melhorar o desempenho continuamente e encontrar novas maneiras de se tornarem melhores em suas funções.

“Esqueça a palavra ‘classificar’”, Kristell explicou quando eles introduziram as avaliações de qualidade nas equipes de atendimento ao cliente da Agorapulse. Embora o controle de qualidade envolva avaliações sistemáticas, a meta principal é destacar as áreas de aprimoramento dos agentes para ajudá-los a crescer por meio de um feedback consistente.

A Agorapulse envolveu toda a equipe no processo de criação de seus scorecards e padrões de qualidade. Durante o retiro anual da empresa, eles fizeram uma sessão de brainstorming juntos para chegar a uma regra de conduta que todos entendessem e aceitassem.

Depois de configurar o programa de controle de qualidade como um esforço da equipe, foi fácil envolver todos nas avaliações de conversas. Avaliar duas conversas por agente diariamente se tornou um hábito fácil para os gerentes desde que começaram a usar a ferramenta de controle de qualidade dedicada, Klaus.

Os gerentes conversam sobre o feedback com os membros da equipe em reuniões individuais mensais, que é uma combinação de avaliações de desempenho e bate-papos sobre como os agentes estão se saindo. Para fazer as avaliações de desempenho, os gerentes e agentes examinam cada categoria de classificação no Klaus e identificam os desafios que o agente pode enfrentar no mês seguinte para poder melhorar.

A Agorapulse usa as categorias de classificação do Klaus para definir metas para o desenvolvimento profissional dos agentes. Por exemplo, se um agente perde constantemente as oportunidades de apresentar recursos adicionais aos clientes, a meta dele pode ser aumentar a pontuação IQS em 5% nesse critério específico.

Agorapulse Klaus

Fluxos de controle de qualidade de atendimento organizados com o Klaus

Antes de a Agorapulse começar a usar o Klaus, Kristell deixava feedback para os agentes como notas internas no Intercom. Ela admite que essa não era a maneira mais organizada de se fazer o controle de qualidade e que isso afetava a frequência e a consistência dos feedbacks.

Kristell descobriu que as principais vantagens de se trabalhar com o Klaus são:

  • Processo de configuração fácil que não exigiu muito tempo e esforço para implantar o programa de controle de qualidade;
  • Escalabilidade do processo de controle de qualidade, graças à automação, scorecards comuns e geração simplificada de relatórios;
  • O painel de qualidade, que mostra as quedas de desempenho da equipe e notifica os gerentes sobre as áreas que precisam ser melhoradas.

Como muitas outras empresas, a Agorapulse observou uma queda na qualidade do suporte quando eles mudaram para o trabalho remoto durante o lockdown. Ao descobrir quais pontuações IQS de critérios de qualidade e dos membros da equipe sofreram mais no Klaus, eles conseguiram mudar o foco para resolver esses problemas imediatamente.


O programa de qualidade de atendimento ao cliente da Agorapulse combina métricas de atendimento ao cliente centradas na qualidade do Intercom com a pontuação interna de qualidade do Klaus.

  • A combinação de métricas quantitativas e qualitativas e as avaliações de qualidade internas e externas dá o panorama completo do desempenho da equipe e destaca as áreas que necessitam de aprimoramento.
  • Feedback consistente é a chave para preencher as lacunas de conhecimento na equipe e proporcionar experiências excepcionais aos clientes entre as equipes e os canais de suporte.

Executar o controle de qualidade em todas as equipes de experiência do cliente – incluindo suporte, sucesso do cliente e vendas – garante que toda a empresa proporcione experiências excepcionais aos clientes em cada interação.

Estamos extremamente felizes por fazer parte da história de crescimento da Agorapulse. Se você quiser fazer alguma pergunta à Kristell, participe da discussão em nossa comunidade online de experiência do cliente, a Quality Tribe.

Experimente o Klaus, caso ainda não o conheça, e veja como ele pode ajudar a expandir os negócios sem sacrificar a qualidade do atendimento ao cliente.

Escrito por

Merit-valdsalu
Merit Valdsalu
Merit é criadora de conteúdo no Klaus, mas é bem provável que Oskar, o gato que ela adotou, seja o criador anônimo da maioria dos textos dela.

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