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Confie no feedback entre pares dos seus agentes de suporte

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Valentina Thörner é ex-líder da equipe de felicidade do cliente da Automattic. Com foco dedicado à qualidade do atendimento ao cliente, ela acredita no feedback entre pares e o vê como parte da cultura da empresa. Aqui está um resumo da visão de Valentina sobre o feedback entre pares no atendimento ao cliente.

As avaliações de conversas do atendimento ao cliente, também conhecidas como controle de qualidade, podem ser conduzidas por gerentes, especialistas dedicados em controle de qualidade ou colegas. Com pessoas fora das equipes de atendimento ao cliente avaliando interações com clientes, você corre o risco de comunicar uma falta de confiança aos seus agentes.

Por outro lado, as avaliações entre pares proporcionam uma série de vantagens:

  • Compartilhamento de conhecimento entre os colegas de trabalho, como compartilhar soluções alternativas, modelos de resposta, etc.
  • Maiores níveis de confiança entre os colegas de trabalho, tendo consciência de que os outros também tentam dar o melhor de si.
  • Descobrir lacunas de conhecimento e contribuir para o crescimento uns dos outros.
  • Integração acelerada de novos agentes com exemplos reais.
  • As avaliações entre pares são dimensionáveis e distribuem a carga de avaliação entre todos os agentes.

A equipe remota de Valentina usa o Klaus como ferramenta de avaliação e classifica as conversas de atendimento ao cliente em quatro categorias: tom, validação, resposta, direção/orientação. Toda semana, cada membro da equipe classifica 10 tickets de um determinado agente para entender a voz dele.

“Como uma empresa remota, esses check-ins rápidos são um ótimo início de conversa para conhecer as pessoas que estão em equipes de suporte diferentes ou em outro fuso horário.” Valentina Thöner

Leia mais sobre por que Valentina compara as avaliações de conversas de atendimento ao cliente com avaliações de código e acredita que elas são fundamentais para o sucesso de uma equipe de atendimento ao cliente.

Escrito por

Valentina Thörner
Valentina Thörner
Ex-engenheira de felicidade da Automattic

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