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Como os criadores do WordPress.com promovem o feedback em uma equipe remota

Estudo de caso6 TEMPO DE LEITURAMar 19, 2021

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Os criadores do WordPress.com se orgulham de ter um dos melhores atendimentos ao cliente do setor e, para continuar assim, desenvolveram um sistema robusto de feedback entre pares usando a integração Klaus + Zendesk para controle de qualidade.

Para os criadores de sites e lojas online, marcas como WordPress.com, WooCommerce e Jetpack dispensam apresentações. Inclusive, de acordo com a empresa, a WordPress controla 32% da Internet.

Além de ser líder de opinião na comunidade de atendimento ao cliente e estar sempre presente em eventos voltados ao suporte, a Automattic é famosa por sua equipe totalmente remota. Isso significa que as ferramentas de colaboração, comunicação e feedback são ainda mais importantes do que em um ambiente onde você pode simplesmente ir até as pessoas dentro do escritório.

As pessoas que respondem às perguntas dos clientes na Automattic são chamadas de engenheiros de felicidade, e há mais de 300 deles na empresa. Eles estão divididos em equipes com base nos produtos e atingem consistentemente uma pontuação CSAT acima de 95%.

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Indo além do CSAT com avaliações internas de conversas

Valentina Thörner, líder da equipe de felicidade na Automattic, diz que o número do CSAT não diz muito sobre a qualidade real das conversas além de um determinado ponto.

Com um CSAT geral alto, os engenheiros de felicidade da Automattic veem a métrica mudar mais de acordo com a velocidade das respostas.

“Em alguns casos, mesmo uma boa resposta entregue lentamente pode gerar um feedback negativo e vice-versa, mas dizer à minha equipe para responder mais rápido não a ajuda a se desenvolver”, diz ela.

No caso da Automattic, a porcentagem de feedbacks de clientes do volume total é baixa, de apenas um dígito, o que significa que mais de 95% das conversas ficariam sem nenhum tipo de feedback se não fosse pelo processo de avaliação de conversas.

Thörner costumava repassar cada feedback relacionado às interações de suporte do WooCommerce por conta própria, mas logo ficou claro que apenas vê-los não era suficiente para melhorar sistematicamente a qualidade das conversas.

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Ler mais: Cinco integrações do Zendesk para melhorar seu atendimento ao cliente

As avaliações entre pares distribuem a carga

Embora ainda não seja comum um grupo tão grande ter uma configuração de avaliação entre pares, Thörner diz que isso surgiu de uma necessidade simples: “Quando começamos a analisar as interações, eu estava fazendo tudo sozinha, e a configuração da avaliação entre pares, na qual todos dão feedback uns para os outros, era uma boa maneira de distribuir a carga”.

Segundo ela, é crucial estruturar esse processo de uma forma que não pareça puramente crítica para os agentes.

“Em nosso caso, a pessoa que está fazendo as avaliações é instruída a entregar suas conclusões sobre o que aprendeu com o outro agente e, depois, eles devem conversar por 15 minutos após fazer as avaliações”, explicou.

A perspectiva de gastar tempo nesse processo pode parecer assustadora, com a fila esperando para ser atendida, mas Thörner explica que quem dita a velocidade do processo é você:

“Se você criar uma configuração em que cada pessoa precise fazer 100 avaliações por semana e avaliar 5 categorias, obviamente isso será demorado. Mas se você envolver todas as pessoas e incentivá-las a dedicar 15 minutos por semana nisso, ainda obterá uma quantidade surpreendente de feedbacks com um pequeno investimento de tempo por pessoa.”

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Não perca! Confira nosso chat descontraído com os criadores do WordPress.com.

O Klaus poupa o seu tempo

Como a maioria das equipes, o pessoal da Automattic iniciou suas avaliações usando planilhas, e o feedback era dado na forma de comentários livres/em formulário.

O Klaus é integrado diretamente ao Zendesk e isso economiza muito tempo, pois elimina a necessidade de todas aquelas etapas manuais: tudo, desde colar URLs a enviar lembretes e criar um sistema de classificação”, afirma Thörner.

Um dos recursos favoritos de Thörner é o sofisticado sistema de filtragem, que permite aos usuários combinar os parâmetros de pesquisa do Zendesk com os parâmetros do Klaus para fornecer as amostras certas de interações que precisam ser analisadas.

Ela também gosta de como a interface de classificação de conversas do Klaus fornece feedback para os agentes de uma maneira clara e compreensível para todos. Não bastasse tudo isso, a ferramenta ainda permite personalizar as categorias de classificação e ajustar o sistema de pesos.

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Integração melhor, moral da equipe elevada e muito mais

Quando questionada sobre os benefícios tangíveis do processo, Thörner destacou a moral elevada da equipe e a integração melhor dos novos agentes.

“Como somos uma equipe totalmente remota, não é possível pedir a todos que se sentem ao lado de um colega mais experiente para observar como ele trabalha. Temos de encontrar outras maneiras de fornecer o conhecimento necessário de forma eficiente. Incluir os agentes no processo de avaliação significa que eles ficam sistematicamente expostos a todos os tipos de ocorrências e maneiras de resolvê-las”, diz Thörner

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O outro benefício notável da troca constante de feedbacks é que os agentes ficam expostos ao fato de que seus colegas dão boas respostas aos clientes na maioria das vezes.

Thörner diz: “Isso eleva a moral deles porque, se você olhar apenas para o seu próprio trabalho, será fácil começar a pensar que é a única pessoa que sabe determinada coisa”.

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Comece aos poucos, experimente, aprenda e cresça

Você não precisa implantar novos processos para todo mundo de uma vez. Na Automattic, o Klaus foi usado primeiramente por uma única equipe. Depois, foi usado por várias equipes e, posteriormente, por uma divisão de produto. Agora, ele é usado por 2/3 de todas as equipes de suporte.

Essa dinâmica permitiu experimentos em pequena escala com as equipes aprendendo umas com as outras sobre quantas e quais categorias de classificação usar, como promover uma cultura de avaliação entre pares e como tornar a qualidade parte do fluxo de trabalho normal.

Embora o CSAT da Automattic seja bem alto, Thörner acredita que o Klaus também poderia melhorar o CSAT. “Vocês poderiam facilmente configurar um filtro de avaliação que incluísse classificações de CSAT negativas e direcioná-las para avaliação sempre”, sugere Thörner.

Ao falar a respeito de quais equipes este processo é útil, Thörner conclui: “Se você acha que sua equipe já chegou ao auge do desempenho e não tem mais em que melhorar, não precisa desse processo.

Mas, se você está procurando por uma maneira de desenvolver seus agentes e causar um impacto significativo na qualidade do atendimento ao cliente, fazer avaliações de conversas sistemáticas certamente é uma maneira de alcançar esse objetivo”.

Escrito por

Merit-valdsalu
Merit Valdsalu
Merit é criadora de conteúdo no Klaus, mas é bem provável que Oskar, o gato que ela adotou, seja o criador anônimo da maioria dos textos dela.

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